Umiejętność postawienia się w sytuacji przeciwnika

Jednak najlepsze w negocjowaniu jest to, że większość posunięć strony przeciwnej można przewidzieć. Warunkiem tego, abyś mógł przewidzieć ruchy przeciwnika i poprowadzić negocjacje tak, żeby również on był z ich rezultatu zadowolony, jest umiejętność postawienia się w jego sytuacji.

Miej zrozumienie dla strony przeciwnej

W większości sytuacji konfliktowych nic nie jest czarne lub białe, dobre lub złe – problem polega na tym, że to my postrzegamy różne sprawy inaczej. Pamiętaj o tym nie tylko podczas negocjacji, ale również za każdym razem, kiedy angażujesz się w innego rodzaju związki z ludźmi.

Następnym razem, kiedy znajdziesz się w sytuacji, w której ty i twój przeciwnik nie możecie dojść do porozumienia, wyobraź sobie, że to ty jesteś na jego miejscu. Mówiąc obrazowo: usiądź po przeciwnej stronie stołu i spróbuj zrozumieć, co myśli druga strona. Pomoże ci to rozwiązać wiele konfliktowych sytuacji. Sprawi też, że staniesz się zręczniejszym negocjatorem.

Kiedy wyobrazisz sobie siebie w położeniu swojego przeciwnika, odkryjesz, że te aspekty sprawy, które on uważa za ważne, niekoniecznie są ważne dla ciebie. I odwrotnie – to, co jest ważne dla ciebie, niekoniecznie jest takie dla przeciwnika.

Może się podczas negocjacji zdarzyć tak, że gdy z twojego punktu widzenia najważniejszym czynnikiem jest cena, twój przeciwnik jest bardziej zainteresowany czymś innym, np. władzą, prestiżem czy statusem społecznym. Kiedy nauczysz się patrzeć na negocjacje oczami przeciwnika, zobaczysz, że on nie zawsze w ten sam sposób co ty wartościuje poszczególne kwestie. Mając świadomość tego faktu już na początku rozmów, możesz poprowadzić negocjacje w taki sposób, aby po ich zakończeniu obie strony czuły, że wygrały.

Zafunduj zwycięstwo

Kiedy postawisz się w sytuacji przeciwnika i postarasz się zrozumieć, czym dla niego jest wygrana, da ci to możliwość zafundowania mu tego z jego warunków, który dla niego oznacza zwycięstwo, a ciebie wcale dużo nie kosztuje. Obie strony powinny zakończyć rozmowy w przekonaniu, że udało im się wynegocjować dla siebie dobre warunki w niektórych kwestiach. To właśnie takie negocjacje można nazwać udanymi.

Nie ograniczaj negocjacji do jednego problemu

W sytuacji, kiedy każda ze stron widzi tylko swoje interesy, jest niemal pewne, że jedna z nich opuści rokowania jako zwycięzca, a druga jako przegrany. Aby tego uniknąć, postaraj się poprowadzić negocjacje w taki sposób, aby ich przedmiotem nie była tylko jedna sprawa.

W negocjacjach handlowych często decydujące znaczenie ma cena, ale nigdy nie jest ona jedynym czynnikiem, od którego zależy decyzja kupującego. Zawsze są jakieś inne zagadnienia, które należy przedyskutować, takie jak terminy dostaw, warunki gwarancji, warunki płatności, jakość itp. Jeśli przedmiotem negocjacji jest kilka punktów, w niektórych z nich można pójść na ustępstwa po to, aby w innych postawić na swoim. Wtedy szanse na to, że obie strony będą ostatecznie zadowolone z wyniku rozmów, są znacznie większe. Dlatego właśnie należy unikać ograniczania negocjacji do jednej głównej sprawy.

Stanowiska

Aby obie strony poczuły się wygrane, należy określić różnicę pomiędzy ich stanowiskami, a ich rzeczywistymi interesami. To interesy decydują o wynikach negocjacji, a nie stanowiska. Jest taka historia o dwóch chłopcach, którzy siedzą w bibliotece i czytają książki. Historia ta w bardzo obrazowy sposób przedstawia to, co mamy na myśli mówiąc o potrzebie rozróżnienia między interesami i stanowiskami.

Dwóch chłopców kłóci się o to, czy okno w sali powinno być otwarte czy zamknięte. Jeden chce, żeby było zamknięte, a drugi, aby było otwarte na oścież. Targują się zawzięcie, jak bardzo można je otworzyć – tylko troszkę uchylić, otworzyć do połowy czy może całkowicie? Żadne rozwiązanie nie zadowala obu stron.

Wtedy przychodzi bibliotekarka i pyta pierwszego chłopca, dlaczego tak bardzo chce otworzyć okno. „Chcę, żeby wpadło tu trochę świeżego powietrza.” – odpowiada chłopiec. Na to kobieta pyta drugiego chłopca, dlaczego chce, żeby okno było zamknięte. „Nie chcę, żeby mnie przewiało, jestem przeziębiony”. Po chwili zastanowienia bibliotekarka przechodzi do sąsiedniej sali i tam otwiera okno. W ten sposób chłopcy mogli oddychać świeżym powietrzem bez przeciągu.

Dbaj o interesy przeciwnika

Powyższe opowiadanie jest typowe dla wielu sytuacji negocjacyjnych. Ponieważ chłopcy skupili się na swoich stanowiskach – czy okno ma być otwarte, czy zamknięte – zatracili umiejętność znalezienia takiego rozwiązania, które zaspokoiłoby interesy ich obu. Gdyby bibliotekarka zwróciła uwagę wyłącznie na stanowiska obu chłopców, nigdy nie udałoby się jej rozwiązać konfliktu. Ponieważ jednak dostrzegła również, jakie są ich interesy, czyli na czym im rzeczywiście zależy, udało jej się znaleźć właściwe rozwiązanie. Właśnie ta różnica między stanowiskami i interesami często decyduje o wyniku negocjacji. Naucz się koncentrować na tych czynnikach, które pomagają ci osiągnąć wyznaczony cel.

Pogratuluj przeciwnikowi

Czasami musisz trochę pomóc przeciwnikowi, aby ten mógł naprawdę poczuć, że odniósł zwycięstwo w negocjacjach. Dlatego też po zakończeniu rozmów powinieneś zawsze pogratulować mu pomyślnej transakcji. Pochwal jego doskonałe umiejętności negocjacyjne i sposób, w jaki prowadzi interesy. Możesz na przykład powiedzieć coś w tym stylu: „Nie wiem, jak to się stało, ale sprawił pan, że sprzedałem panu ten produkt taniej, niż pozwolił mi na to mój szef”. Nie żałuj przeciwnikowi pochwał i uznania, które przecież tak niewiele kosztują, a na dłuższą metę mogą przynieść więcej korzyści, niż ci się początkowo wydaje.

Podsumowanie

Poniżej przypominamy 6 podstawowych reguł, którymi należy się kierować podczas negocjacji.

• Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę bez negocjacji.
• Postaw się w sytuacji przeciwnika.
• Nigdy nie ograniczaj dyskusji do jednego problemu.
• Postaraj się iść na ustępstwa w kwestiach, które nie będą cię zbyt wiele kosztowały, a które twój przeciwnik odbierze jako swoje wielkie zwycięstwo.
• Pamiętaj, aby zawsze rozróżniać pomiędzy stanowiskami i interesami. To interesy mają decydujące znaczenie dla negocjacji, a nie stanowiska.
• Po zakończeniu negocjacji pogratuluj przeciwnikowi pomyślnej transakcji i pochwal jego dobre umiejętności negocjacyjne.

Negocjacja jest to forma ustalenia konsensusu miedzy dwoma odmiennymi często racjami. To forma uzyskania porozumienia, wyciagnięcia korzystnych wniosków i ustaleń dla obu stron bądź jednej. Reperkusjami negocjacji może być osiągniecie zysku, uniknięcie strat lub po prostu ustalenie jakiegoś wariantu jako tego prawidłowego. Jednak negocjacje to „teatr” dwóch lub wielu odrębnych zdań na które każda ze stron ma często równie mocne argumenty.

Jedna z dziedzin, w których bardzo często pojawia się definicja negocjacji jest właśnie sprzedaż. W pracy sprzedawcy na co dzień spotykamy się z elementem perswazyjnego przekazania swojej racji w oparciu o korzyści dla klienta, czego efektem ma być zakupienie przez niego proponowanego przez nas produktu lub usługi.

Negocjacje są płaszczyzną komunikacyjną, w której walczymy z obiekcjami naszego rozmówcy. Obiekcje są naturalną czasami nie kontrolowaną obroną przed przyjmowaniem od rozmówcy przekonań lub racji. Im bardziej sprzedawca stara się przekonać naszego klienta do danego produktu lub usługi tym bardziej klient przedstawia sprzedawcy coraz to bardziej uargumentowane obiekcje. Nawet jeśli sprzedawcy uda się przełamać opór klienta i dochodzi do finalizacji sprzedaży, często jest ona sprzedażą „na emocjach”. Sprzedaż taka równie często kończy się przyszłościową rezygnacją klienta z usługi, gdyż z biegiem czasu klient dojrzewa do myśli, która w trakcie pierwszych rozmów ze sprzedawcą nie była mu dopuszczona, że tak naprawdę on nie czuje potrzeby posiadania tego produktu bądź usługi.

Jest to wtedy modelowe załamanie się psychologicznej zasady komunikacji „wygrana – wygrana”.

W codziennej pracy bardzo często biorę udział w negocjacjach sprzedażowych, miałem sposobność obserwowania sprzedawców w ramach coachnigu w ten sposób jako obserwator byłem w stanie dostrzec zachowania klienta jak i sprzedawcy, reakcje, komunikaty.

Właśnie biorąc udział w negocjacjach oraz analizując negocjacje moich pracowników zauważyłem pewną analogię. Ilu byśmy nie mieli sprzedawców kiedy analizujemy ich rozmowy mówimy często o tych samych powtarzających się obiekcjach klienta, o tych samych reakcjach i tych samych argumentacjach. Jedni sprzedawcy nauczyli się radzić z nimi poprzez tak zwane „patenty sprzedażowe”, drudzy uzyskują swój wynik poprzez dużą liczbę rozmów odbywanych z klientami.

Skoro w dużej mierze jesteśmy w stanie na bazie doświadczeń z klientami przewidzieć obiekcje i negatywne argumentacje to czemu tej wiedzy nie wykorzystać? Czemu obiekcje nie maja być naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem? Czemu obiekcje nie mają nam tym razem pomóc w sukcesie negocjacji sprzedażowych? Na te i wiele innych pytań postaram się w tym artykule odpowiedzieć na płaszczyźnie moich doświadczeń.

Kiedy przeanalizowałem i podsumowałem wszystkie moje przebyte rozmowy negocjacyjne, zauważyłem powtarzające się mechanizmy komunikacyjne, które działały ponieważ rozmowy z klientem kończyły się sukcesem. Wnioski te stworzyły pewne zasady, których się trzymałem w codziennej pracy. Niektóre z nich chciałbym w tym artykule przybliżyć.

Zanim jednak zastanowimy się nad analizą sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej, warto zadać sobie pewne pytania. Kiedy będziemy je formułować trzeba przeanalizować odpowiedzi w kontekście klienta: Jak my byśmy zareagowali gdyby do nas przyszedł sprzedawca i takich argumentów użył? Jakie w nas rodziły by się obawy? Jakie kontrargumenty by na nas zadziałały w postaci pozytywnych decyzji?

- „prawdziwy negocjator to ten, który potrafi wczuć się w role rozmówcy by zdiagnozować jego obawy i znaleźć pozytywne kontrargumenty „

Zasady skutecznej, sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej

1. Zadbaj o pierwsze wrażenie.

Ubiór.

Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak bardzo nasi rozmówcy zwracają uwagę na szczegóły. To jak jesteśmy ubrani, czym piszemy jak się wysławiamy, itp. Nawet my spotykając się z kimś mamy tendencje do utrwalania detali. W większości przypadków negocjacje maja płaszczyznę biznesową, musimy wzbudzać zarazem bezpieczeństwo ale i stać się dobrym partnerem biznesowym. Jak to się zwykło powtarzać..” Liczy się pierwsze wrażenie „jednak bardzo trudno go później naprawić, warto zadbać o ten obszar. Stwórz obraz profesjonalisty tym jak się zachowujesz, jak się wysławiasz jak dobierasz argumenty, jak wychodzisz z kłopotliwych sytuacji.

Przed rozmową negocjacyjną postaraj sobie wyobrazić sytuacje niewygodne, które mogą nastąpić i przygotuj się do nich. Zastanów się spokojnie jak powinieneś się zachować kiedy one by nastąpiły naprawdę. Zdolność przewidywania cechuje dobrych negocjatorów – ich niewiele jest wstanie zaskoczyć a nawet kiedy to się stanie potrafią z klasą wybrnąć z tego.

2. Upewnij się czy osoby siedzące przy stole negocjacyjnym są decyzyjne.

Przed spotkaniem negocjacyjnym dobrze jest zasięgnąć trochę informacji o osobach z którymi będziesz rozmawiał. Jakie są ich kompetencje? Na ile są wstanie podjąć decyzje? Jeśli mamy rozmawiać z dużą firmą zastanówmy się czy może znamy kogoś kto tam pracuje, warto odwiedzić strony internetowe dotyczące tej firmy lub zapoznać się z prasą, mały wywiad informacyjny może być skarbem.

Decyzje podejmuje się miedzy innymi na bazie stworzenia dobrego wrażenia, ciężko jest je stworzyć dwa razy. Jest to bardzo trudne kiedy drugi raz zasiadamy do stołu z osobami, które już nas słyszały. Pamiętaj, że widz i obserwator widzą w innej formie – tak jak w teatrze, widz widzi scenę i aktorów, natomiast aktorzy w głównej mierze są zaobsorbowani swoimi rolami.

3. Nie sugeruj się funkcjami służbowymi osób, z którymi negocjujesz, to bywa mylące.

Często biorąc udział w rozmowach spotykałem się z sytuacjami gdzie piastowane stanowisko nie było wykładnikiem decyzyjności. Często sprawdzała się diagnoza „cichego negocjatora” osoby, która pozornie nie brała udziału w rozmowach tylko spokojnie wsłuchiwała się w wypowiadane treści – ten spokój bywa właśnie niepokojący. Kiedy dochodzi do podsumowania postanowień osoba z tyłu zabiera głos i wydaje werdykt decyzyjny. Zadawaj dużo pytać otwartych, wychwyć sposób odpowiedzi, znajdź osoby, które oceniają a nie odpowiadają pytaniem na pytanie.

4. Kontrola otoczenia – siadaj do rozmów, tak abyś miał ze wszystkimi kontakt wzrokowy.

Zadbaj o klimat rozmów. Nie bój się zaproponować innego miejsce spotkania. Cechą często nie sprzyjającą rozmowom są stoły konferencyjne. W wielu firmach na samym starcie stwarzają psychologiczną barierę. Mimo, że zasadą jest to, że gospodarz wskazuję miejsce na którym powinieneś spocząć postaraj się bardzo elokwentnie zaproponować inne jeśli czujesz, iż nie będziesz kontrolował w dostateczny sposób swoich rozmówców.

5. Jest czas na dokumenty i czas na rozmowę.

Jak to się potocznie zwykło mawiać zaczynamy rozmowy przy czystym stole. Zbyt wczesne wyjmowanie dokumentów powoduje często u naszych rozmówców odczucie ponaglania i włącza się u nich system obronny – stają się niespokojni. Dokumenty wywołują poczucie konieczności decyzji a tego klienci nie lubią. Niech potrzebne dokumenty będą elementem rozmowy a nie rozmowa elementem do potrzebnych dokumentów.

6. Rozpoczęcie rozmowy – określenie celu spotkania.

Przedstaw cel oraz temat spotkania w formie zdań zachęcających do dalszej rozmowy jednak za dużo nie ujawniaj – stwórz na tym etapie rozmowy tematyczną zagadkę a następnie pozwól mówić klientowi, nie zależnie co usłyszysz słuchaj, to część rozmowy należąca do klienta – z niej możesz wiele się dowiedzieć.

7. Złóż swoją konkretną propozycję a następnie posłuż się prawdziwym anonimowym przykładem – opowiedz pierwsze obawy tego klienta i jakie znaleźliście rozwiązania.

Niech przedstawiany przez ciebie przykład będzie podobny do sytuacji twojego rozmówcy. Złożenie przez ciebie propozycji powinno być konkretne i rzeczowe. Po przedstawieniu twojej oferty w głowie klienta rodzi się mnóstwo pytań, przemyśleń i obaw. To bardzo ważny czas w rozmowie z klientem, nie dopuść do wymiany zdań z klientem, w których usilnie przekonujesz go do twojej racji – to droga do porażki, nikt nie lubi kiedy ktoś mu udowodni, że nie ma racji. Najlepszym sposobem jest przytoczenie jakiegoś przykładu z dotychczasowych kontaktów z klientami. Ważne jest by ta sytuacja nie dotyczyła samego ciebie. Warto przy opowiadaniu przykładu powiedzieć jakie miał obawy wcześniejszy klient przed nawiązaniem transakcji i jak sobie z tym poradził oraz gdzie znalazł zastosowanie proponowanego produktu bądź usługi.

8. Obserwuj klienta.

Klienci z zasady przekazują nieświadomie pewne sygnały, które dla nas są kopalnią informacji. Kiedy wymieniamy obawy, klient nieświadomie inentyfikuje się z nimi. Przejawia to w różny sposób: przerywając, potwierdzając słownie, kiwając nieświadomie głową, wychylając się nieznacznie do przodu przedstawiając postawę otwartości na wymieniany tmat.

9. Diagnozowanie korzyści przez klienta – odwrócenie ról w rozmowie „klient sprzedaje na nasz produkt” ???!!

Czy to możliwe? Kiedy znasz opinie klienta o usłudze/produkcie oraz jego obawy sprecyzuj wraz z klientem podstawowe korzyści z posiadania tej usługi/produktu. Bardzo ważnym elementem jest absolutna rzetelność w przekazie. Tu nie ma miejsca na niedopowiedzenia lub grę interpretacji. Rzetelność, rzetelność i jeszcze raz rzetelność. Po przekazaniu podstawowych cech proponowanej usługi/produktu najlepiej spytaj oto klienta, niech powie jakie widzi korzyści.

Kiedy będzie wymieniał te korzyści odwróć role, to ważny moment w rozmowach, wymaga od ciebie maksymalnego skupienia i refleksu słownego. Klient widzi, że twój przekaz nie bazuje tylko na pozytywnych cechach produktu ale też na pewnych ujemnych stronach, które z zasady każdy klient potrafi wychwycić. W czasie takiej rozmowy na temat korzyści i ograniczeń musi nastąpić bardzo umiejętna i wywarzona wymiana słowna by nie zachwiać równowagi merytorycznej i sytuacyjnej. Jest to moment kiedy przy dobrze poprowadzonej rozmowie zauważysz dziwną sprzedażową sytuację – To klient mówi o produkcie, zauważa jego pozytywne aspekty a ty je ograniczasz pewnymi aspektami konstrukcyjnymi produktu, czyli grasz na asertywnych emocjach.

Klient opowiada o produkcie a ty go precyzujesz. Kiedy do tego doprowadzisz, powiem ci tyle – Właśnie odniosłeś sukces negocjacyjny i opanowałeś sztukę asertywnej negocjacji, która kształtuje dobrą sprzedaż. Efektem jej jest dobra świadomość klienta na temat produktu lub usługi, którą kupuje oraz posiadanie wiedzy na temat korzyści ale i ograniczeń wynikających z konstrukcji produktu lub usługi. I w dodatku te ograniczenia pomogły Ci w sprzedaży. Klient będzie nie tylko wiedział o plusach twojego produktu ale i co ważne o stronach ujemnych jakie z pewnością ma. Nie ma doskonałych produktów my to wiemy i klient też. Zauważysz pewne niesamowite wrażenie nagle to klient wychwala produkt a ty jesteś osobą trzymającą dystans. Zasada przeciwieństw, klient i tak nie ucieknie jednak pobudzasz jego myślenie on przekonuje ciebie do swej racji wychwalając produkt/usługę, którą przecież ty oferujesz – ideał sytuacji biznesowej.

10. Powiedź jakiś komplement w kierunku klienta w ramach zasady chwalenia – „fakt i źródło tego faktu”.

Komplement potrafi zdziałać „cuda” odwrócić złą passę rozmów lecz niekiedy może stać się porażką. Jest to bardzo delikatne „narzędzie” w rozmowach. Pamiętajmy, że osoby z którymi rozmawiamy same często prowadzą rozmowy negocjacyjne. Nie lekceważmy ich umiejętności, pozory czasami mylą. Nieszczery komplement jest najczęściej demaskowany a tym samym rzuca cień na twoją wiarygodność. Jeżeli nie masz pomysłu na komplement po prostu nie mów nic. Pamiętajmy, że często osoby z którymi prowadzimy negocjacje są autorytetami w swej dziedzinie. Warto na tej płaszczyźnie zabłysnąć komplementem.

11. Czas na ustalenia.

Ustal sprawy formalne bądź organizacyjne związane z finalizacją rozmowy, cały czas odwołuj się do opinii klienta – to są twoje najsilniejsze argumenty, bo nie ty jesteś ich autorem a sam klient. To jego argumenty, sam sobie przecież nie będzie przeczył. Bardzo istotnym elementem jest, aby w trakcie rozmowy ustalającej nabyć „słownika” wymowy klienta. Postaraj się używać jego sformułowań, interpretacji i argumentów. Nie walcz z jego obawami, pobudź klienta, aby to on sam znalazł rozwiązanie tych obaw. To będą jego refleksje i wioski a twój sukces negocjacyjny.

12. Bądź bardzo skrupulatny i konkretny w ustaleniach, gdzie, kiedy, profesjonalizmem jest robienie notatek z ustaleń naszych rozmów.

Możemy z tego zrezygnować jedynie wtedy, gdy naszym rozmowom towarzyszy osoba, której celem jest notowanie najważniejszych ustaleń. Notatki są bardzo ważnym materiałem, unikają sytuacji zapomnienia pewnych myśli lub poruszonych tematów. Oczywiście sztuką jest robienie rzeczowych notatek. Notujemy najważniejsze rzeczy i ustalenia, punktujemy rozmowę, tak aby później móc zinterpretować całość myśli. Notatki po spotkaniu są niezbędnym materiałem do późniejszej pracy.

13. W przypadku negocjacji w firmach nie obawiaj się formalności potwierdzających ustalenia.

Bardzo ważnym elementem jest jak najskrupulatniejsze potwierdzenie formalnościowe ustaleń. Taka forma unika innych interpretacji waszych ustaleń niż to było założone. Może przybrać to różna formę. Chyba najbardziej idealną było by podsumowanie ustaleń na piśmie. Pisemne wyrażenie zgody lub wstępnego zainteresowania klienta jest dla nas sukcesem podsumowującym nasze rozmowy. Jeśli prowadzone przez nas negocjacje są etapowe, prowadzone w dużym gronie wyjdź z inicjatywa wysłania do wszystkich uczestników e-maila – formy „minutek” ze spotkania. To bardzo cenne potwierdzenie ustaleń, które określiliście.

14. Bądź do dyspozycji kontaktowej w razie pytań uzupełniających.

Zostaw do siebie kontakt. Najbardziej profesjonalną i chyba jedyną dopuszczalną formą jest pozostawienie wizytówki. Zwróć uwagę gdzie trzymasz wizytówki – najlepszym ich miejscem jest wizytownik. Zostaw tyle wizytówek ile jest osób na sali. Jednak jest pewna zasada – do pięciu osób będących na rozmowach wręczamy wizytówki osobiście w trakcie przedstawiania się, jeśli jest więcej osób – przedstawiamy się ale nie rozdajemy wizytówek chyba, że sytuacja taka zostanie wywołana. Kiedy kończymy rozmowy żegnając się z każdym wówczas jest odpowiedni moment na przekazanie wizytówki.

Kiedy otrzymaliśmy jedną lub więcej wizytówek na początku rozmów nie chowamy ich do kieszenie lecz pozostawiamy na stole bezpośrednio przed nami. Jest to swoistego rodzaju przejaw szacunku dla naszych rozmówców oraz jednoczesna możliwość przypomnienia imion, nazwisk oraz stanowisk naszych rozmówców. Unikniemy przez to sytuacji niezręcznego pytania w trakcie rozmów o przypomnienia nazwiska czy stanowiska. Kiedy zbliżamy się do końca rozmów dyskretnie zbieramy wizytówki. Wkładamy je do naszego wizytownika. Absolutnie nie dopuszczalna jest forma wkładania wizytówek do kieszeni. Informacje na wizytówkach muszą być aktualne, nie dopuszczalne jest wprowadzanie korekt na druku wizytówki długopisem.

15. Zakończ spotkanie luźną rozmową na tematy poza biznesowe.

Na koniec spotkania warto zmienić temat po prostu luźno porozmawiać na tematy poza biznesowe. To dobry czas na utrwalenie relacji oraz potwierdzenie zaufania do naszej rozmowy. Pochwalmy naszego rozmówcę ale niech to będzie szczery komplement w myśl zasady chwalenia – „konkret i jego pozytywna interpretacja oraz podziękowanie”.

16. Wychodź z negocjacji wraz ze swoimi argumentami zadbaj o to, aby pozostały one mimo twojej późniejszej nieobecności.

To bardzo trudna forma dochodzi ona do skutku w przypadku prowadzenia rozmów w wieloma osobami. Wymaga ona bardzo wielkiej kontroli dialogu myślowo-komunikacyjnego. Celem tego jest pozostawienie po twoim wyjściu z sali konferencyjnej osoby, która absolutnie ma twoje przekonania i mówi twoim językiem tak, aby poradzić sobie z rozmowami podczas twojej nieobecności. Kiedy prowadzisz rozmowy wybierz w swojej głowie osobę z grona twoich rozmówców, która ma najbardziej otwartą postawę i zadaje pytania. Bardzo dokładnie staraj się odpowiadać na te pytania a następnie wychwyć z sali pytanie w twoim kierunku i dyskretnie łącząc to z komplementem przekieruj je do twojego sprzymierzeńca. Poproś o powtórzenie przez tę osobę, którą wybrałeś do pomocy argumentów i tu dyskretnie odsuń się z pola rozmowy. Zauważysz pewien efekt jeden z twoich klientów zadał pytanie natomiast drugi na nie odpowiada – osoba w pewnym stopniu czuje się wyróżniona poza tym zwiększa się wiarygodność wypowiedzi. Po twoim wyjściu z sali jest duże prawdopodobieństwo, że pozyskałeś sprzymierzeńca.

Chciałbym życzyć wszystkim dużo sukcesów na polu negocjacji sprzedażowych i, aby pamiętali, że mistrz negocjacji w sprzedaży to osoba, która wbrew pozorom niewiele mówi jednak zawsze wychodzi z sali konferencyjnej z ustaleniami, które zaplanowała wchodząc… Życzę powodzenia!

Co to są negocjacje? Jaki jest ich cel ? Dlaczego w ostatnich latach wzrosło znaczenie tego słowa i często tematyka sztuki negocjacji stała się jednym z elementów projektów szkoleniowych w wielu firmach .Słowo negocjacje coraz częściej pojawia się w wielu dziedzinach. Od tych związanych z codziennym naszym funkcjonowaniem po politykę, gospodarkę a przede wszystkim biznes. Artykuł ten poświecony jest formie negocjacji podczas rozmów z klientami korporacyjnymi. Jednak pewne aspekty sprawdzają się także w sprzedaży detalicznej.

Negocjacja jest to forma ustalenia konsensusu miedzy dwoma odmiennymi często racjami. To forma uzyskania porozumienia, wyciagnięcia korzystnych wniosków i ustaleń dla obu stron bądź jednej. Reperkusjami negocjacji może być osiągniecie zysku, uniknięcie strat lub po prostu ustalenie jakiegoś wariantu jako tego prawidłowego. Jednak negocjacje to „teatr” dwóch lub wielu odrębnych zdań na które każda ze stron ma często równie mocne argumenty.

Jedna z dziedzin, w których bardzo często pojawia się definicja negocjacji jest właśnie sprzedaż. W pracy sprzedawcy na co dzień spotykamy się z elementem perswazyjnego przekazania swojej racji w oparciu o korzyści dla klienta, czego efektem ma być zakupienie przez niego proponowanego przez nas produktu lub usługi.

Negocjacje są płaszczyzną komunikacyjną, w której walczymy z obiekcjami naszego rozmówcy. Obiekcje są naturalną czasami nie kontrolowaną obroną przed przyjmowaniem od rozmówcy przekonań lub racji. Im bardziej sprzedawca stara się przekonać naszego klienta do danego produktu lub usługi tym bardziej klient przedstawia sprzedawcy coraz to bardziej uargumentowane obiekcje. Nawet jeśli sprzedawcy uda się przełamać opór klienta i dochodzi do finalizacji sprzedaży, często jest ona sprzedażą „na emocjach”. Sprzedaż taka równie często kończy się przyszłościową rezygnacją klienta z usługi, gdyż z biegiem czasu klient dojrzewa do myśli, która w trakcie pierwszych rozmów ze sprzedawcą nie była mu dopuszczona, że tak naprawdę on nie czuje potrzeby posiadania tego produktu bądź usługi.

Jest to wtedy modelowe załamanie się psychologicznej zasady komunikacji „wygrana – wygrana”.

W codziennej pracy bardzo często biorę udział w negocjacjach sprzedażowych, miałem sposobność obserwowania sprzedawców w ramach coachnigu w ten sposób jako obserwator byłem w stanie dostrzec zachowania klienta jak i sprzedawcy, reakcje, komunikaty.

Właśnie biorąc udział w negocjacjach oraz analizując negocjacje moich pracowników zauważyłem pewną analogię. Ilu byśmy nie mieli sprzedawców kiedy analizujemy ich rozmowy mówimy często o tych samych powtarzających się obiekcjach klienta, o tych samych reakcjach i tych samych argumentacjach. Jedni sprzedawcy nauczyli się radzić z nimi poprzez tak zwane „patenty sprzedażowe”, drudzy uzyskują swój wynik poprzez dużą liczbę rozmów odbywanych z klientami.

Skoro w dużej mierze jesteśmy w stanie na bazie doświadczeń z klientami przewidzieć obiekcje i negatywne argumentacje to czemu tej wiedzy nie wykorzystać? Czemu obiekcje nie maja być naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem? Czemu obiekcje nie mają nam tym razem pomóc w sukcesie negocjacji sprzedażowych? Na te i wiele innych pytań postaram się w tym artykule odpowiedzieć na płaszczyźnie moich doświadczeń.

Kiedy przeanalizowałem i podsumowałem wszystkie moje przebyte rozmowy negocjacyjne, zauważyłem powtarzające się mechanizmy komunikacyjne, które działały ponieważ rozmowy z klientem kończyły się sukcesem. Wnioski te stworzyły pewne zasady, których się trzymałem w codziennej pracy. Niektóre z nich chciałbym w tym artykule przybliżyć.

Zanim jednak zastanowimy się nad analizą sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej, warto zadać sobie pewne pytania. Kiedy będziemy je formułować trzeba przeanalizować odpowiedzi w kontekście klienta: Jak my byśmy zareagowali gdyby do nas przyszedł sprzedawca i takich argumentów użył? Jakie w nas rodziły by się obawy? Jakie kontrargumenty by na nas zadziałały w postaci pozytywnych decyzji?

- „prawdziwy negocjator to ten, który potrafi wczuć się w role rozmówcy by zdiagnozować jego obawy i znaleźć pozytywne kontrargumenty „

Zasady skutecznej, sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej

1. Zadbaj o pierwsze wrażenie.

Ubiór.

Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak bardzo nasi rozmówcy zwracają uwagę na szczegóły. To jak jesteśmy ubrani, czym piszemy jak się wysławiamy, itp. Nawet my spotykając się z kimś mamy tendencje do utrwalania detali. W większości przypadków negocjacje maja płaszczyznę biznesową, musimy wzbudzać zarazem bezpieczeństwo ale i stać się dobrym partnerem biznesowym. Jak to się zwykło powtarzać..” Liczy się pierwsze wrażenie „jednak bardzo trudno go później naprawić, warto zadbać o ten obszar. Stwórz obraz profesjonalisty tym jak się zachowujesz, jak się wysławiasz jak dobierasz argumenty, jak wychodzisz z kłopotliwych sytuacji.

Przed rozmową negocjacyjną postaraj sobie wyobrazić sytuacje niewygodne, które mogą nastąpić i przygotuj się do nich. Zastanów się spokojnie jak powinieneś się zachować kiedy one by nastąpiły naprawdę. Zdolność przewidywania cechuje dobrych negocjatorów – ich niewiele jest wstanie zaskoczyć a nawet kiedy to się stanie potrafią z klasą wybrnąć z tego.

2. Upewnij się czy osoby siedzące przy stole negocjacyjnym są decyzyjne.

Przed spotkaniem negocjacyjnym dobrze jest zasięgnąć trochę informacji o osobach z którymi będziesz rozmawiał. Jakie są ich kompetencje? Na ile są wstanie podjąć decyzje? Jeśli mamy rozmawiać z dużą firmą zastanówmy się czy może znamy kogoś kto tam pracuje, warto odwiedzić strony internetowe dotyczące tej firmy lub zapoznać się z prasą, mały wywiad informacyjny może być skarbem.

Decyzje podejmuje się miedzy innymi na bazie stworzenia dobrego wrażenia, ciężko jest je stworzyć dwa razy. Jest to bardzo trudne kiedy drugi raz zasiadamy do stołu z osobami, które już nas słyszały. Pamiętaj, że widz i obserwator widzą w innej formie – tak jak w teatrze, widz widzi scenę i aktorów, natomiast aktorzy w głównej mierze są zaobsorbowani swoimi rolami.

3. Nie sugeruj się funkcjami służbowymi osób, z którymi negocjujesz, to bywa mylące.

Często biorąc udział w rozmowach spotykałem się z sytuacjami gdzie piastowane stanowisko nie było wykładnikiem decyzyjności. Często sprawdzała się diagnoza „cichego negocjatora” osoby, która pozornie nie brała udziału w rozmowach tylko spokojnie wsłuchiwała się w wypowiadane treści – ten spokój bywa właśnie niepokojący. Kiedy dochodzi do podsumowania postanowień osoba z tyłu zabiera głos i wydaje werdykt decyzyjny. Zadawaj dużo pytać otwartych, wychwyć sposób odpowiedzi, znajdź osoby, które oceniają a nie odpowiadają pytaniem na pytanie.

4. Kontrola otoczenia – siadaj do rozmów, tak abyś miał ze wszystkimi kontakt wzrokowy.

Zadbaj o klimat rozmów. Nie bój się zaproponować innego miejsce spotkania. Cechą często nie sprzyjającą rozmowom są stoły konferencyjne. W wielu firmach na samym starcie stwarzają psychologiczną barierę. Mimo, że zasadą jest to, że gospodarz wskazuję miejsce na którym powinieneś spocząć postaraj się bardzo elokwentnie zaproponować inne jeśli czujesz, iż nie będziesz kontrolował w dostateczny sposób swoich rozmówców.

5. Jest czas na dokumenty i czas na rozmowę.

Jak to się potocznie zwykło mawiać zaczynamy rozmowy przy czystym stole. Zbyt wczesne wyjmowanie dokumentów powoduje często u naszych rozmówców odczucie ponaglania i włącza się u nich system obronny – stają się niespokojni. Dokumenty wywołują poczucie konieczności decyzji a tego klienci nie lubią. Niech potrzebne dokumenty będą elementem rozmowy a nie rozmowa elementem do potrzebnych dokumentów.

6. Rozpoczęcie rozmowy – określenie celu spotkania.

Przedstaw cel oraz temat spotkania w formie zdań zachęcających do dalszej rozmowy jednak za dużo nie ujawniaj – stwórz na tym etapie rozmowy tematyczną zagadkę a następnie pozwól mówić klientowi, nie zależnie co usłyszysz słuchaj, to część rozmowy należąca do klienta – z niej możesz wiele się dowiedzieć.

7. Złóż swoją konkretną propozycję a następnie posłuż się prawdziwym anonimowym przykładem – opowiedz pierwsze obawy tego klienta i jakie znaleźliście rozwiązania.

Niech przedstawiany przez ciebie przykład będzie podobny do sytuacji twojego rozmówcy. Złożenie przez ciebie propozycji powinno być konkretne i rzeczowe. Po przedstawieniu twojej oferty w głowie klienta rodzi się mnóstwo pytań, przemyśleń i obaw. To bardzo ważny czas w rozmowie z klientem, nie dopuść do wymiany zdań z klientem, w których usilnie przekonujesz go do twojej racji – to droga do porażki, nikt nie lubi kiedy ktoś mu udowodni, że nie ma racji. Najlepszym sposobem jest przytoczenie jakiegoś przykładu z dotychczasowych kontaktów z klientami. Ważne jest by ta sytuacja nie dotyczyła samego ciebie. Warto przy opowiadaniu przykładu powiedzieć jakie miał obawy wcześniejszy klient przed nawiązaniem transakcji i jak sobie z tym poradził oraz gdzie znalazł zastosowanie proponowanego produktu bądź usługi.

8. Obserwuj klienta.

Klienci z zasady przekazują nieświadomie pewne sygnały, które dla nas są kopalnią informacji. Kiedy wymieniamy obawy, klient nieświadomie inentyfikuje się z nimi. Przejawia to w różny sposób: przerywając, potwierdzając słownie, kiwając nieświadomie głową, wychylając się nieznacznie do przodu przedstawiając postawę otwartości na wymieniany tmat.

9. Diagnozowanie korzyści przez klienta – odwrócenie ról w rozmowie „klient sprzedaje na nasz produkt” ???!!

Czy to możliwe? Kiedy znasz opinie klienta o usłudze/produkcie oraz jego obawy sprecyzuj wraz z klientem podstawowe korzyści z posiadania tej usługi/produktu. Bardzo ważnym elementem jest absolutna rzetelność w przekazie. Tu nie ma miejsca na niedopowiedzenia lub grę interpretacji. Rzetelność, rzetelność i jeszcze raz rzetelność. Po przekazaniu podstawowych cech proponowanej usługi/produktu najlepiej spytaj oto klienta, niech powie jakie widzi korzyści.

Kiedy będzie wymieniał te korzyści odwróć role, to ważny moment w rozmowach, wymaga od ciebie maksymalnego skupienia i refleksu słownego. Klient widzi, że twój przekaz nie bazuje tylko na pozytywnych cechach produktu ale też na pewnych ujemnych stronach, które z zasady każdy klient potrafi wychwycić. W czasie takiej rozmowy na temat korzyści i ograniczeń musi nastąpić bardzo umiejętna i wywarzona wymiana słowna by nie zachwiać równowagi merytorycznej i sytuacyjnej. Jest to moment kiedy przy dobrze poprowadzonej rozmowie zauważysz dziwną sprzedażową sytuację – To klient mówi o produkcie, zauważa jego pozytywne aspekty a ty je ograniczasz pewnymi aspektami konstrukcyjnymi produktu, czyli grasz na asertywnych emocjach.

Klient opowiada o produkcie a ty go precyzujesz. Kiedy do tego doprowadzisz, powiem ci tyle – Właśnie odniosłeś sukces negocjacyjny i opanowałeś sztukę asertywnej negocjacji, która kształtuje dobrą sprzedaż. Efektem jej jest dobra świadomość klienta na temat produktu lub usługi, którą kupuje oraz posiadanie wiedzy na temat korzyści ale i ograniczeń wynikających z konstrukcji produktu lub usługi. I w dodatku te ograniczenia pomogły Ci w sprzedaży. Klient będzie nie tylko wiedział o plusach twojego produktu ale i co ważne o stronach ujemnych jakie z pewnością ma. Nie ma doskonałych produktów my to wiemy i klient też. Zauważysz pewne niesamowite wrażenie nagle to klient wychwala produkt a ty jesteś osobą trzymającą dystans. Zasada przeciwieństw, klient i tak nie ucieknie jednak pobudzasz jego myślenie on przekonuje ciebie do swej racji wychwalając produkt/usługę, którą przecież ty oferujesz – ideał sytuacji biznesowej.

10. Powiedź jakiś komplement w kierunku klienta w ramach zasady chwalenia – „fakt i źródło tego faktu”.

Komplement potrafi zdziałać „cuda” odwrócić złą passę rozmów lecz niekiedy może stać się porażką. Jest to bardzo delikatne „narzędzie” w rozmowach. Pamiętajmy, że osoby z którymi rozmawiamy same często prowadzą rozmowy negocjacyjne. Nie lekceważmy ich umiejętności, pozory czasami mylą. Nieszczery komplement jest najczęściej demaskowany a tym samym rzuca cień na twoją wiarygodność. Jeżeli nie masz pomysłu na komplement po prostu nie mów nic. Pamiętajmy, że często osoby z którymi prowadzimy negocjacje są autorytetami w swej dziedzinie. Warto na tej płaszczyźnie zabłysnąć komplementem.

11. Czas na ustalenia.

Ustal sprawy formalne bądź organizacyjne związane z finalizacją rozmowy, cały czas odwołuj się do opinii klienta – to są twoje najsilniejsze argumenty, bo nie ty jesteś ich autorem a sam klient. To jego argumenty, sam sobie przecież nie będzie przeczył. Bardzo istotnym elementem jest, aby w trakcie rozmowy ustalającej nabyć „słownika” wymowy klienta. Postaraj się używać jego sformułowań, interpretacji i argumentów. Nie walcz z jego obawami, pobudź klienta, aby to on sam znalazł rozwiązanie tych obaw. To będą jego refleksje i wioski a twój sukces negocjacyjny.

12. Bądź bardzo skrupulatny i konkretny w ustaleniach, gdzie, kiedy, profesjonalizmem jest robienie notatek z ustaleń naszych rozmów.

Możemy z tego zrezygnować jedynie wtedy, gdy naszym rozmowom towarzyszy osoba, której celem jest notowanie najważniejszych ustaleń. Notatki są bardzo ważnym materiałem, unikają sytuacji zapomnienia pewnych myśli lub poruszonych tematów. Oczywiście sztuką jest robienie rzeczowych notatek. Notujemy najważniejsze rzeczy i ustalenia, punktujemy rozmowę, tak aby później móc zinterpretować całość myśli. Notatki po spotkaniu są niezbędnym materiałem do późniejszej pracy.

13. W przypadku negocjacji w firmach nie obawiaj się formalności potwierdzających ustalenia.

Bardzo ważnym elementem jest jak najskrupulatniejsze potwierdzenie formalnościowe ustaleń. Taka forma unika innych interpretacji waszych ustaleń niż to było założone. Może przybrać to różna formę. Chyba najbardziej idealną było by podsumowanie ustaleń na piśmie. Pisemne wyrażenie zgody lub wstępnego zainteresowania klienta jest dla nas sukcesem podsumowującym nasze rozmowy. Jeśli prowadzone przez nas negocjacje są etapowe, prowadzone w dużym gronie wyjdź z inicjatywa wysłania do wszystkich uczestników e-maila – formy „minutek” ze spotkania. To bardzo cenne potwierdzenie ustaleń, które określiliście.

14. Bądź do dyspozycji kontaktowej w razie pytań uzupełniających.

Zostaw do siebie kontakt. Najbardziej profesjonalną i chyba jedyną dopuszczalną formą jest pozostawienie wizytówki. Zwróć uwagę gdzie trzymasz wizytówki – najlepszym ich miejscem jest wizytownik. Zostaw tyle wizytówek ile jest osób na sali. Jednak jest pewna zasada – do pięciu osób będących na rozmowach wręczamy wizytówki osobiście w trakcie przedstawiania się, jeśli jest więcej osób – przedstawiamy się ale nie rozdajemy wizytówek chyba, że sytuacja taka zostanie wywołana. Kiedy kończymy rozmowy żegnając się z każdym wówczas jest odpowiedni moment na przekazanie wizytówki.

Kiedy otrzymaliśmy jedną lub więcej wizytówek na początku rozmów nie chowamy ich do kieszenie lecz pozostawiamy na stole bezpośrednio przed nami. Jest to swoistego rodzaju przejaw szacunku dla naszych rozmówców oraz jednoczesna możliwość przypomnienia imion, nazwisk oraz stanowisk naszych rozmówców. Unikniemy przez to sytuacji niezręcznego pytania w trakcie rozmów o przypomnienia nazwiska czy stanowiska. Kiedy zbliżamy się do końca rozmów dyskretnie zbieramy wizytówki. Wkładamy je do naszego wizytownika. Absolutnie nie dopuszczalna jest forma wkładania wizytówek do kieszeni. Informacje na wizytówkach muszą być aktualne, nie dopuszczalne jest wprowadzanie korekt na druku wizytówki długopisem.

15. Zakończ spotkanie luźną rozmową na tematy poza biznesowe.

Na koniec spotkania warto zmienić temat po prostu luźno porozmawiać na tematy poza biznesowe. To dobry czas na utrwalenie relacji oraz potwierdzenie zaufania do naszej rozmowy. Pochwalmy naszego rozmówcę ale niech to będzie szczery komplement w myśl zasady chwalenia – „konkret i jego pozytywna interpretacja oraz podziękowanie”.

16. Wychodź z negocjacji wraz ze swoimi argumentami zadbaj o to, aby pozostały one mimo twojej późniejszej nieobecności.

To bardzo trudna forma dochodzi ona do skutku w przypadku prowadzenia rozmów w wieloma osobami. Wymaga ona bardzo wielkiej kontroli dialogu myślowo-komunikacyjnego. Celem tego jest pozostawienie po twoim wyjściu z sali konferencyjnej osoby, która absolutnie ma twoje przekonania i mówi twoim językiem tak, aby poradzić sobie z rozmowami podczas twojej nieobecności. Kiedy prowadzisz rozmowy wybierz w swojej głowie osobę z grona twoich rozmówców, która ma najbardziej otwartą postawę i zadaje pytania. Bardzo dokładnie staraj się odpowiadać na te pytania a następnie wychwyć z sali pytanie w twoim kierunku i dyskretnie łącząc to z komplementem przekieruj je do twojego sprzymierzeńca. Poproś o powtórzenie przez tę osobę, którą wybrałeś do pomocy argumentów i tu dyskretnie odsuń się z pola rozmowy. Zauważysz pewien efekt jeden z twoich klientów zadał pytanie natomiast drugi na nie odpowiada – osoba w pewnym stopniu czuje się wyróżniona poza tym zwiększa się wiarygodność wypowiedzi. Po twoim wyjściu z sali jest duże prawdopodobieństwo, że pozyskałeś sprzymierzeńca.

Chciałbym życzyć wszystkim dużo sukcesów na polu negocjacji sprzedażowych i, aby pamiętali, że mistrz negocjacji w sprzedaży to osoba, która wbrew pozorom niewiele mówi jednak zawsze wychodzi z sali konferencyjnej z ustaleniami, które zaplanowała wchodząc… Życzę powodzenia!

Przygotuj się!

Zawodowy sportowiec przygotowuje się do ważnych zawodów miesiącami, a nawet latami. Codziennie trenuje i opracowuje taktykę, biorąc pod uwagę swoją wiedzę o przeciwnikach, stadionie, własnej budowie ciała, klimacie itp. Kiedy nadchodzi dzień zawodów, wie, że poświęcił na przygotowania tyle czasu i energii, że nawet jeśli nie uda mu się wygrać, to nie będzie się za to obwiniał. A ty w jaki sposób przygotowujesz się do ważnych negocjacji? Czy planujesz je z taką samą starannością, z jaką sportowiec przygotowuje się do zawodów? Powinieneś być tak przygotowany, abyś później nie mógł mieć do siebie pretensji, że coś się nie udało tylko dlatego, że nie poświęciłeś przygotowaniom wystarczająco dużo uwagi. Każde negocjacje są inne. Nie ma potrzeby, żebyś za każdym razem przechodził przez wszystkie opisane w tym rozdziale etapy związane z planowaniem i przygotowaniami. Najważniejsze, abyś zrozumiał znaczenie tych przygotowań i żebyś przemyślał przebieg rozmów, zanim spotkasz się z przeciwnikiem. Im staranniej się przygotujesz, tym lepszy będzie efekt twoich negocjacji.

Trzy poziomy

Przede wszystkim musisz dokładnie zdefiniować cele, jakie chcesz osiągnąć w negocjacjach. Nie ma reguł, które w prosty sposób wskazywałyby, jak takie wyznaczanie celów powinno wyglądać. Istotne jest, abyś uświadomił sobie, co i dlaczego chcesz osiągnąć. Możesz na przykład pogrupować cele w trzech poziomach, w zależności od tego, w jakim stopniu spełniają one twoje oczekiwania związane z negocjacjami:

- Poziom 1 – najlepszy osiągalny wynik negocjacji

- Poziom 2 – wynik, który uważasz za słuszny i sprawiedliwy

- Poziom 3 – najgorszy z możliwych wyników, jaki jesteś skłonny zaakceptować.

Strategia

Ukierunkuj swoją strategię tak, aby osiągnąć poziom drugi, czyli wynik, który według ciebie jest słuszny i sprawiedliwy. Staraj się natomiast osiągnąć poziom pierwszy. To, na jakim poziomie umieściłeś najgorszy możliwy do zaakceptowania rezultat, ma duży wpływ na twoje nastawienie psychiczne podczas negocjacji. Chodzi o to, żeby ten najgorszy poziom postrzegać tak nisko, aby podczas rozmów wytrwale dążyć do osiągnięcia wyższego, oraz aby zawczasu postanowić, że nigdy, przenigdy nie zejdziesz poniżej tego niskiego poziomu.

Bądź gotów w każdej chwili przerwać negocjacje

Niezwykle ważna pod względem psychologicznym jest umiejętność odejścia od stołu negocjacyjnego w przypadku, kiedy zaproponowane warunki zupełnie ci nie odpowiadają. Kiedy w trakcie rozmów jesteś tak zdesperowany, że postanawiasz: „Nie odejdę od stołu i doprowadzę te negocjacje do końca za wszelką cenę”, oznacza to, że przekroczyłeś pewną bardzo ważną granicę. Sprawy zaszły tak daleko, że przeciwnik ma cię zwyczajnie w garści. W każdej chwili – to znaczy na każdym etapie procesu negocjacji – musisz być gotów przerwać rozmowy, jeśli warunki nie będą ci odpowiadały.

Dobry interes również dla przeciwnika

Kiedy będziesz wyznaczał swoje cele, pamiętaj, że twoje ambicje pod tym względem nie mogą być przesadnie wygórowane. Musisz pozostawić trochę miejsca dla przeciwnika, aby również on mógł być zadowolony z przebiegu rozmów. Po zakończeniu negocjacji obie strony muszą czuć się wygrane. Jeśli twój przeciwnik jest niezadowolony z wyniku negocjacji, a szczególnie jeśli czuje się oszukany, możesz później na własnej skórze odczuć konsekwencje jego niezadowolenia.

Uporządkuj cele

Kiedy już wyznaczysz swoje główne cele, być może da się je podzielić na cele cząstkowe. Cele te należy uporządkować według ich znaczenia. Musisz ocenić, jak ważne jest osiągnięcie poszczególnych celów oraz jakie będą tego konsekwencje zarówno na krótką, jak i na dłuższą metę. Postaw jedynkę przy tym celu, który uznasz za priorytetowy, dwójkę przy drugim, co do ważności itd. Dzięki temu później, w trakcie negocjacji, będziesz w każdym momencie wiedział, jak ważne są dla ciebie poszczególne cele cząstkowe. Może się zdarzyć, że będziesz musiał zrezygnować z któregoś z nich po to, aby osiągnąć inny. Pamiętaj, aby zawsze rezygnować z mniej istotnych celów na rzecz tych, które mają dla ciebie większe znaczenie. W ten sposób umocnisz swoją pozycję w negocjacjach. Jeśli nie będziesz wiedział, czego naprawdę chcesz i jakie znaczenie mają dla ciebie poszczególne cele cząstkowe, możesz łatwo stracić kontrolę nad przebiegiem rozmów, co wpłynie na osłabienie twojej pozycji.

Cele alternatywne

Kiedy już sprecyzujesz swoje cele, powinieneś także na wszelki wypadek opracować alternatywny plan postępowania. Musisz być przygotowany na to, że strategia przeciwnika może się różnić od twojej. Ważne więc, abyś przemyślał inne możliwe do zaakceptowania rozwiązania. Im więcej rozwiązań bierzesz pod uwagę, tym silniejsza jest twoja pozycja w negocjacjach.

Wiedza to władza

Przygotowując się do negocjacji powinieneś poświęcić trochę czasu na zebranie jak największej ilości informacji o przeciwniku. Mówi się, że wiedza to władza i to powiedzenie w negocjacjach sprawdza się w stu procentach. Ten, kto zbierze najwięcej informacji, ma od samego początku przewagę i może kontrolować przebieg rozmów. Ilość zebranych informacji zawsze wpływa na wynik negocjacji. Wyobraźmy sobie przykładowo negocjacje dotyczące fuzji dwóch międzynarodowych przedsiębiorstw. W tym przypadku obie strony poświęcą niezwykle dużo czasu i pieniędzy, aby zebrać jak najwięcej informacji o przeciwniku. Jest to niezbędne, aby w ogóle mogło dojść do spotkania obu stron. W zasadzie można założyć, że jeszcze przed przystąpieniem do negocjacji strony zebrały o sobie wystarczająco dużo informacji, aby podjąć ostateczną decyzję. Chodzi o to, żeby podobnie traktować wszystkie negocjacje, nawet te dotyczące mniej ważnych spraw. Czy zdarzyło ci się kupować dom lub mieszkanie? Jeśli tak, to w jaki sposób się do tego przygotowałeś? Prawdopodobnie kupno domu było największą prywatną transakcją w twoim życiu. Czy dowiadywałeś się czegokolwiek o sprzedającym, nim zaczęliście negocjować cenę? Czy dowiedziałeś się, dlaczego chce on sprzedać dom, czym zajmuje się zawodowo, jaka jest jego sytuacja materialna itp.? Może gdybyś wiedział o nim więcej, udałoby ci się wynegocjować lepszą cenę.

Jaki jest twój przeciwnik?

Podczas przygotowań przydatne będą również informacje na temat zachowania przeciwnika, jego temperamentu czy stylu, w jakim negocjuje. Wielu dobrych negocjatorów jest również świetnymi aktorami. Szczegółowo planują oni swoje zachowanie, a uczucia, które pokazują na zewnątrz, nie zawsze są szczere. Czasami talent aktorski odgrywa decydującą rolę podczas negocjacji. Aby uniknąć zaskoczenia zachowaniem przeciwnika, powinieneś zawczasu dowiedzieć się, jakim jest typem człowieka. Może się zdarzyć, że już na początku negocjacji dostanie on ataku furii, którym śmiertelnie cię przestraszy, co sprawi, że zgodzisz się na niektóre z jego żądań, których normalnie byś nie zaakceptował. Jednak jeśli zawczasu dowiesz się, że osoba ta ma w zwyczaju wpadać we wściekłość na początku każdych negocjacji i robi to po to, by przestraszyć przeciwnika – unikniesz niepotrzebnego stresu. Jeśli już wcześniej prowadziłeś negocjacje z danym przeciwnikiem, spróbuj przypomnieć sobie, jak zachowywał się on w poprzednich sytuacjach. Jeśli natomiast nie masz jeszcze doświadczenia w negocjacjach z tym człowiekiem, postaraj się skontaktować z kimś, kto może je mieć – przyjacielem, partnerem w interesach, a może kolegą z pracy – i zapytaj o jego sposób bycia, zwyczaje czy styl działania.

Cele przeciwnika

Powinieneś także zebrać informacje, które pomogą ci zrozumieć, co przeciwnik chce osiągnąć, kiedy chce to osiągnąć, dlaczego chce to osiągnąć i w jaki sposób. Odpowiedzi na wszystkie te pytania – co, kiedy, dlaczego i w jaki sposób – powinieneś znać jeszcze zanim się spotkacie. Najlepszym i najprostszym sposobem, żeby się tego dowiedzieć, jest rozmowa z ludźmi. Zadzwoń do tych, którzy już robili interesy z twoim przeciwnikiem. Skontaktuj się z jego klientami lub dostawcami i zapytaj o to, co chciałbyś wiedzieć. To niesamowite, jak wiele informacji można uzyskać po prostu zadając pytania. Jedyną rzeczą, jaką musisz zainwestować, jest twój czas.

Zbieraj informacje

Możesz także spróbować nawiązać kontakt z którymś z współpracowników twojego przyszłego przeciwnika, albo nawet spotkać się z nim osobiście jeszcze przed rozpoczęciem negocjacji. Najlepiej, jeśli spotkanie mogłoby odbyć się na twoim terenie, tak abyś mógł kontrolować sytuację. Spróbuj zorganizować spotkanie w twoim biurze lub w innym miejscu, które dobrze znasz i w którym czujesz się pewnie. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o firmie przeciwnika – np. jaki jest kapitał zakładowy spółki, albo czy ma ona jakichś wierzycieli – możesz się zwrócić do właściwego Sądu Rejonowego. Informacje o spółkach zawarte są w Krajowym Rejestrze Sądowym i praktycznie każdy może się z nimi zapoznać. Rejestr ten zawiera informacje o przedsiębiorstwach posiadających osobowość prawną – spółkach akcyjnych, spółkach z ograniczoną odpowiedzialnością, komandytowych, jawnych i partnerskich. Jeśli firma twojego przeciwnika to spółka cywilna lub indywidualna działalność gospodarcza, to odpowiednie informacje znajdziesz w Ewidencji Działalności Gospodarczej prowadzonej przez właściwy Urząd Gminy. Wykaż się kreatywnością i fantazją i postaraj się zebrać jak najwięcej informacji o przeciwniku, zanim przystąpisz do negocjacji.

Komu najbardziej zależy na czasie?

Inną ważną częścią twoich przygotowań jest zaplanowanie negocjacji w czasie. Zastanów się nad tym, której z dwóch stron – tobie czy przeciwnikowi – bardziej zależy na czasie. Ta ze stron, której bardziej zależy na czasie, jest zazwyczaj w trudniejszym położeniu podczas negocjacji.

Ostrożnie z grą na zwłokę

Załóżmy, że negocjujesz właśnie umowę z firmą ABC. Wiesz, że firmie ABC zależy na szybkim przeprowadzeniu transakcji, ponieważ będzie to dla niej korzystne ze względów ekonomicznych. Taka sytuacja nie musi jednak oznaczać, że aby umocnić swoją pozycję, powinieneś koniecznie grać na zwłokę. Ty też możesz zyskać na szybkim podpisaniu umowy, ponieważ dzięki temu możesz wynegocjować bardziej korzystne warunki dla swojej firmy. Grając na zwłokę ryzykujesz, że przeciwnik poszuka innego rozwiązania. Przystępując do negocjacji powinieneś rozważyć wszystkie czynniki, które mają wpływ na twój i przeciwnika stosunek do czasu. Kolejnym krokiem jest zaplanowanie negocjacji w odpowiednich ramach czasowych. Staraj się potem trzymać wyznaczonych ram.

Strategia to mapa

Dotychczas mówiliśmy o tym, jak wielki wpływ na wynik rozmów ma zdefiniowanie celu negocjacji, a także opracowanie alternatywnych celów i planów działania oraz zebranie informacji o przeciwniku i zaplanowanie negocjacji w czasie. Wszystko to składa się na planowanie strategiczne. Planowanie strategiczne jest mapą, która pomoże ci odnaleźć właściwą drogę podczas negocjacji.

Taktyka to droga

Kiedy masz już w ręku mapę, musisz wybrać odpowiedni środek transportu. Jak dostać się do miejsca, które na mapie oznaczone jest jako cel? Środkiem transportu będą posunięcia taktyczne, którymi będziesz się posługiwał podczas negocjacji. Jeżeli chodzi o strategię, w trakcie rozmów należy trzymać się mapy. Należy się trzymać wytyczonego celu, bo inaczej można łatwo zabłądzić. Natomiast jeśli chodzi o taktykę, należy być cały czas elastycznym, a co za tym idzie, dopasowywać ją i zmieniać w zależności od panujących w danym momencie okoliczności.

Wybór taktyki

Najlepsza taktyka to, jak wspomnieliśmy wcześniej, taka, która pozwala obu stronom zakończyć negocjacje w poczuciu, że wygrały. Wybierając taktykę musisz myśleć o osiągnięciu celu głównego, a nie o małych zwycięstwach, jakie daje ci osiągnięcie celów cząstkowych. Dzięki temu nie będziesz się kierował impulsami i nie zastosujesz taktyki, która pomoże ci co prawda wygrać bitwę, ale sprawi, że przegrasz wojnę.

Skład zespołu

Jeżeli podczas rozmów każda ze stron będzie reprezentowana przez więcej niż jedną osobę, należy bardzo starannie zaplanować skład zespołu negocjującego. Typ negocjacji decyduje o tym, kto powinien znaleźć się w zespole. W negocjacjach prawniczych muszą wziąć udział prawnicy, w technicznych – technicy itp.

Osoby i uprawnienia decyzyjne

W negocjacjach zespołowych trzeba zastanowić się nad tym, który z uczestników będzie miał decydujący głos w negocjacjach oraz jakie uprawnienia decyzyjne powinni mieć poszczególni członkowie zespołu. Podczas skomplikowanych negocjacji wskazane jest, aby osoba, która podejmuje ostateczną decyzję, nie brała udziału w rozmowach. To umożliwi wam podejmowanie ważnych decyzji poza miejscem, w którym odbywają się rokowania – w ciszy i spokoju, bez tej presji psychicznej, która zwykle towarzyszy negocjacjom. Jeśli osoba podejmująca ostateczną decyzję bierze udział w negocjacjach, istnieje ryzyko, że znajdzie się w trudnej i stresującej sytuacji sprzyjającej podjęciu nieprzemyślanej decyzji.

Kto ma decydujący głos w zespole przeciwnika?

Ważne jest, aby już we wczesnym stadium negocjacji spróbować ustalić, kto w zespole przeciwnika faktycznie podejmuje ostateczną decyzję. W niektórych krajach jest na porządku dziennym, że dla zmylenia przeciwnika prawdziwy decydent sprawia wrażenie osoby skromnej i niepozornej, podczas gdy na pierwszy rzut oka pierwsze skrzypce gra kto inny. Często ten, kto naprawdę decyduje, wygląda jak zwykł, szeregowy pracownik, któremu tylko pozwolono przysłuchiwać się negocjacjom.

Role

Każdy członek zespołu negocjacyjnego powinien wiedzieć, jaką rolę odgrywa w negocjacjach, jaką wybraliście strategię i taktykę, jakie są wasze cele i alternatywne plany działania oraz kto odpowiada za poszczególne etapy negocjacji.

Liczba uczestników

Czasami warto jest zmieniać liczbę członków zespołu nawet podczas trwania negocjacji. Może będziesz chciał dać przeciwnikowi do zrozumienia, że dany etap negocjacji ma dla ciebie szczególne znaczenie. Możesz wtedy zwiększyć liczbę osób biorących udział w rozmowach o jedną lub nawet o kilka.

Przywódca

Niezależnie od tego, czy osoba podejmująca ostateczną decyzję uczestniczy w negocjacjach czy nie, warto wyznaczyć jedną osobę, która będzie pełniła funkcję rzecznika i głównego negocjatora. W zespole negocjującym musi być ktoś, kto będzie pewnego rodzaju przywódcą i dopilnuje, aby rozmowy potoczyły się we właściwym kierunku.

Podsumowanie

- Pamiętaj, że pozytywny wynik negocjacji zależy w dużej mierze od tego, w jaki sposób przygotujesz się do rozmów i jak je zaplanujesz.

- Zacznij od sprecyzowania swoich celów.

- Ustal, które cele mają dla ciebie znaczenie priorytetowe, a które są mniej istotne i uporządkuj je według tego kryterium.

- Zanim przystąpisz do negocjacji, zbierz możliwie jak najwięcej informacji o przeciwniku.

- Zaplanuj negocjacje w czasie. Nigdy jednak nie zdradzaj przeciwnikowi, jaki jest ostateczny termin, w którym musisz je zakończyć. – Następnie zaplanuj posunięcia taktyczne.

- Kiedy strategia i taktyka są już opracowane, możesz poświęcić czas na bardziej szczegółowe przygotowania, takie jak wybór zespołu negocjacyjnego, przygotowanie pomocy wizualnych itp.

- Ostatnią rzeczą, lecz równie ważną, jest przygotowanie psychiczne tuż przed rozpoczęciem negocjacji.

Fakt pozostaje faktem, że osoba nieświadoma łatwo może zostać przez nich „zmanipulowana”. Wielu przechodniów czuje o co chodzi i nawet nie reaguje na prośby o wysłuchanie. Część jednak zatrzymuje się, i często ulega, ostatecznie dokonując zakupu. Następnym razem w podobnej sytuacji proponuję Państwu zatrzymać się i przyjrzeć się, jak podstawowych narzędzi manipulacji używa się w praktyce. Po pierwsze: zaskoczenie. Sprzedawcy specjalnie starają się początkowo nie wyróżniać z tłumu. Potencjalny klient musi być zaskoczony. Nie może przewidzieć, że zostanie zaczepiony. W jego organizmie powinien podskoczyć puls i poziom adrenaliny, aby wyraźniej czuć pozytywne emocje związane ze wspaniałym produktem w kolorowym opakowaniu. Zaskoczenie powinno być takie, jak gdyby przechodzień zobaczył Świętego Mikołaja, który chce jej dać worek prezentów. I rzeczywiście zaraz potem klient dostaje do ręki pastę do zębów. Chodzi oczywiście o to, że jak ją sobie trochę potrzyma, słuchając o jej niesamowitym działaniu, to później z czymś tak rewelacyjnym nie będzie chciał się już rozstać. Sprzedawca uliczny nie mówi od razu, że chce coś sprzedać. Najpierw stara się aby klient trochę się zaangażował. Na początku proszony jest jedynie o odpowiedź na pytanie ankietowe dotyczące ceny znakomitej pasty do zębów.

Pytanie jednak nie brzmi: * Ile według Pana powinna kosztować ta pasta? ale: * Czy według Pana cena 40 zł za tę pastę to za dużo czy za mało?

Dzięki temu klient ulega efektowi zakotwiczenia. Od tego momentu cena 40 zł staje się dla niego punktem odniesienia, co oznacza, że cenę poniżej tej wartości uznaje za relatywnie atrakcyjną. Sprzedawca prezentuje pastę jako nowość na rynku. Dodatkowo klient dowiaduje się, że nie można jej jeszcze kupić w zwykłym sklepie. Zawsze można usłyszeć, że niestety „będzie ją można kupić dopiero za 3 tygodnie”. W tym momencie klient myśli „jaka szkoda” i uaktywnia się w nim mechanizm odczuwania niedostępności.

Jak dowiedziono zawsze to co niemożliwe do zdobycia jest wyżej cenione (efekt niedostępności). Wyjątek dla wyjątkowej osoby. Gdy już klient zaangażuje się w rozmowę, podekscytuje wspaniałością produktu, zakotwiczy na poziomie 40 zł oraz trochę zawiedzie, że niestety nie może tej pasty teraz nabyć, sprzedawca znów pozytywnie zaskakuje, na przykład stwierdzeniem: „Mam dla Pana rewelacyjną informację. Szef wyjątkowo dzisiaj pozwolił mi trzem wybranym osobom sprzedać tę oto znakomitą pastę za jedyne 30 zł!”.

Przeanalizujmy:

.”szef” (powołanie się na autorytet),

2.”tylko dzisiaj” (okazyjny moment),

3.”wybranym osobom” (nie dla byle kogo ta oferta specjalna)

W tym momencie klient powinien paść na kolana i dziękować za szczęście, które go spotkało. Cóż za wyjątkowa okazja! Sprzedawca sugeruje, że decyzja kupna już właściwie została podjęta, tym bardziej, że klient cały czas trzyma w rękach kolorowe pudełko z pastą. „Dla kogo przeznaczy Pan tak świetny nabytek ? Może dla dziewczyny, może dla rodziny, może na prezent, a może dla siebie?”. Na ustach sprzedawcy pojawia się wyjątkowo radosny uśmiech, w oczekiwaniu na reakcję drugiej strony. Chyba Pan mi tego nie zrobi? Gdy klient zaczynając rozumieć, że ma coś kupić, stara się wycofać, sprzedawca stosuje kolejne środki. Jego mina z radosnej zmienia się nagle w zaskoczoną i smutną. Klient powinien poczuć się winny unieszczęśliwienia drugiego człowieka, który chce tylko jego dobra. „Niemożliwe! Jest Pan pierwszą osobą, która mi dziś odmawia. Nawet pewien dentysta kupił dziś ode mnie jedno opakowanie”. Tym razem sprzedawca powołuje się na działania innych, którzy byli na tyle mądrzy, że kupili od niego pastę. Bycie jedynym głupcem to niezbyt miła perspektywa. Dodatkowo przywołanie autorytetu dentysty powinno rozwiać wszelkie wątpliwości. Bo któż może się lepiej znać na pastach do zębów od dentysty? Gdy klient nadal się opiera, oferowana jest mu dodatkowa szczoteczka i obniżana cena („jest to oczywiście tylko specjalny wyjątek dla tak szacownej osoby”)…

Cała scena trwa zaledwie około minuty. Jak to możliwe, że sprzedawca przekazuje tak wiele różnych informacji w tak krótkim czasie? Otóż słowa z jego ust wylatują z prędkością karabinu maszynowego. Zaskoczony klient nie musi do końca rozumieć o co chodzi, ważne, żeby wyłowił jedynie najbardziej emocjonalnie zabarwione elementy informacji: znakomity produkt, wyjątkowa okazja, tylko dla wybranych… Z etycznego punktu widzenia działalność ulicznych sprzedawców jest nieco problematyczna. Osoba nieświadoma ich taktyki może łatwo dać się nabrać i zapłacić za nieznajomość pułapek psychologicznych.

Tego rodzaju manipulacje są niewątpliwie wykorzystywaniem ludzkich słabości poznawczych. Może warto je poznać, aby w różnych sytuacjach umieć je dostrzec i im nie ulegać? Spotkanie z dobrze wytrenowanym ulicznym sprzedawcą można potraktować jako powtórkę z wiedzy psychologicznej zastosowanej w praktyce. W ten sposób może to być również ciekawa i w gruncie rzeczy tania rozrywka, nawet jeśli kupicie Państwo znakomitą pastę, która od kilku lat ma się pojawić w sklepach „dopiero za trzy tygodnie”

Literatura: Tadeusz Tyszka | Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji | GWP 2000

Realizowałem w niedzielę szkolenie a w zasadzie konsultacje z grupą bankowych menedżerów zarządzającymi strukturami sprzedaży. Pogoda sprzyjała wytężonej pracy i choć to niedziela dymiło się nam z głów, że ho, ho… Rozgrywaliśmy kejs, które zasadzał się na dylemacie. Oto on:

Jesteśmy w sklepie i robimy zakupy. Już przy kasie, ekspedientka informuje nas, że oto placówka obchodzi swoje któreśtam urodziny i ma dla nas specjalną ofertę. Możemy sami wybrać jedną z dwóch opcji:

oferta A – bon na 50 zł – za darmo

lub

oferta B – bon na 100 zł, za który musimy jednak zapłacić 35 zł.

Który z bonów wybierzecie?

Pytam, bo na 12 uczestników zajęć – 9 osób wskazało ofertę A, czyli kupon o wartości 50 zł otrzymany całkowicie za darmochę. Tymczasem tak naprawdę, to oferta B przedstawiała sobą zdecydowanie większą wartość – na czysto dawała 65 zł.

Czy wskazanie A pojawiło się tak często tylko dlatego, ze zgodnie z heurystyką dostępności w ofercie tej bon otrzymywało się za darmo?

Co ciekawe – zadanie rozwiązywali menedżerowie banku a więc osoby, dla których to co zyskowniejsze powinno być priorytetowe. Bardziej zyskowna jest oferta B.  Pomimo tego, 75% z nich wybrało A.

Każde negocjacje są inne i w związku z tym zawsze należy dostosowywać stosowane taktyki do okoliczności panujących w trakcie negocjacji. Fakt, że jakieś posunięcie taktyczne odniosło spodziewane efekty w jednej sytuacji negocjacyjnej, nie oznacza wcale, że przyniesie korzyści również w drugiej. Po prostu każda sytuacja negocjacyjna jest inna. Inne są cele negocjujących stron, ich fundusze, stopień przygotowania do rozmów oraz siła negocjacyjna.

Wybór taktyki

Wybór odpowiedniej taktyki polega przede wszystkim na umiejętności dopasowania jej do aktualnie panujących warunków w konkretnej sytuacji negocjacyjnej. Nie jest to łatwe, tym bardziej, że warunki zmieniają się również już w trakcie negocjacji. Dlatego trudno jest zawczasu zdecydować, jakie posunięcia taktyczne należy zastosować w danej sytuacji.

To dokładnie tak, jak podczas gry w szachy – należy wziąć pod uwagę wszystko to, co dzieje się w trakcie procesu negocjacyjnego i dopasować swoje ruchy w zależności od tego, jakie ruchy wykonuje twój przeciwnik.

Wybierz taktykę odpowiednią do twojego stylu negocjowania

W tym artykule opisujemy różnego rodzaju taktyki, które możesz wykorzystać w negocjacjach. Naszym celem nie jest jednak to, abyś posługiwał się wszystkimi opisanymi przez nas metodami. Wybierz te, które najbardziej pasują do twojego stylu negocjowania.

Pamiętaj też, że czasami w ogóle nie ma potrzeby stosowania jakiejkolwiek taktyki, bo negocjacje same rozwijają się w odpowiednim kierunku. W niektórych przypadkach wynik negocjacji będzie lepszy, jeśli w ogóle nie zastosujesz szczególnych posunięć taktycznych. Może się przecież zdarzyć, że przeciwnik przyłapie cię na gorącym uczynku – to znaczy domyśli się, że twoje postępowanie to tylko gra – i w ten sposób tylko pogorszysz sytuację.

Naucz się rozpoznawać taktykę przeciwnika

Jeśli nie chcesz, bądź nie widzisz potrzeby, by posługiwać się którąkolwiek z opisanych przez nas metod, to mimo wszystko warto, abyś je wszystkie poznał. Nawet jeśli ty nie będziesz ich stosował, bardzo możliwe, że inni będą próbowali posłużyć się nimi w stosunku do ciebie. Musisz wtedy wiedzieć, jak postępować z przeciwnikiem w negocjacjach.

Nie zaczynaj zbyt ostro

Pamiętaj, aby na początku negocjacji nie postępować zbyt ostro i kategorycznie. W przeciwnym razie może zdarzyć się tak, że przeciwnik zrazi się do ciebie, a wtedy rozmowy bardziej będą przypominały walkę niż współpracę. Najgorsze, co może się przytrafić, to impas zaraz na samym początku negocjacji.

Najzręczniejszy negocjator to taki, który postrzegany jest jako uprzejmy i elastyczny, ale który tak naprawdę potrafi twardo trzymać się swoich zasad i wyznaczonych celów. Innymi słowy, najlepszy negocjator to taki, który przez przeciwnika wcale nie jest postrzegany jako dobry negocjator.

Pierwsza oferta – wysoka czy niska?

Z drugiej jednak strony, w niektórych przypadkach z taktycznego punktu widzenia warto czasem na początku rozmów przedstawić bardziej wygórowane warunki niż te, których rzeczywiście oczekujesz i tym samym pozostawić przeciwnikowi trochę przestrzeni negocjacyjnej.

Takie postępowanie jest bardzo powszechne. Związki zawodowe stosują tę metodę, kiedy przystępują do negocjacji na temat podwyżek wynagrodzeń. Nawet jeśli celem są podwyżki o 2 lub 3%, związki występują z żądaniem podwyżki o 5 czy 6 %, argumentując to tym, że już i tak są pod względem zarobków w tyle za innymi grupami zawodowymi.

Jak więc należy postępować? Czy pierwsza oferta powinna być zawyżona czy zaniżona? Należy grać ostro, czy raczej dążyć do szybkiej ugody? Nasza rada jest taka: twoja pierwsza propozycja powinna być dość wygórowana, jednocześnie jednak powinieneś dać stronie przeciwnej wyraźnie do zrozumienia, że jesteś elastyczny i skłonny do negocjacji.

Pokaż, że jesteś elastyczny

Załóżmy, że chcesz kupić jacht, a sprzedający w ogłoszeniu wycenił go na 45 000 zł. Postanawiasz, że spróbujesz wynegocjować z nim obniżkę i myślisz, że masz szansę zbić cenę do jakichś 40 000 zł. Jak powinieneś postąpić? Czy twoja pierwsza oferta powinna być wręcz nieprzyzwoicie niska i wynosić na przykład 25 000 zł? A może powinieneś raczej zaproponować mu 35 000 zł albo 40 000 zł? Pewnie zastanawiasz się także, czy po prostu od razu nie zgodzić się na zaproponowaną przez niego kwotę 45 000 zł i nie ryzykować, że sprzeda on jacht komuś innemu. Trudno jest już na samym początku negocjacji zorientować się, jakie stanowisko najlepiej zająć, należy zatem w tego typu sytuacjach zdać się na swoje wyczucie sytuacji.

Generalnie możemy ci doradzić, że w podobnej sytuacji twoja pierwsza oferta powinna być umiarkowanie niska, to znaczy trochę poniżej tej ceny, za jaką jesteś skłonny kupić jacht, ale na rozsądnym poziomie. Jednocześnie powinieneś zasugerować sprzedającemu, że jesteś skłonny dalej negocjować. Możesz na przykład zaproponować mu 40 000 zł, ale – aby go nie zdenerwować i nie spowodować, że już na początku utkniecie w martwym punkcie – od razu zaznacz, że jesteś elastyczny. Powiedz mu, że twoim zdaniem 40 000 zł to uczciwa cena, ale nie jesteś do końca pewien, czy tak jest: nie masz odpowiedniej wiedzy, aby ocenić stan silnika, ani nie zdążyłeś jeszcze sprawdzić, ile kosztują podobne jachty.

Ponieważ powiedziałeś sprzedającemu, że jesteś skłonny negocjować i że nie masz pewności, czy twoja propozycja jest odpowiednia, ryzyko, że niepotrzebnie go zdenerwujesz zaniżoną ofertą, jest dużo mniejsze. Innymi słowy, wyszedłeś raczej ostro podając dość niską cenę, ale jednocześnie dałeś przeciwnikowi do zrozumienia, że istnieje możliwość negocjacji.

Czekaj na propozycję przeciwnika

Aby uniknąć sytuacji, w której coś się nie uda z tego powodu, że twoja oferta wyjściowa będzie za wysoka albo za niska, zawsze staraj się nakłonić przeciwnika, aby to on pierwszy przedstawił ci swoją propozycję. Może się zdarzyć, że jego oferta będzie dla ciebie bardziej korzystna, niż w ogóle mogłeś to sobie wymarzyć. W takiej sytuacji szkoda by było stracić okazję występując ze swoją ofertą jako pierwszy.

Dlatego kieruj się zasadą, aby zawsze próbować nakłonić przeciwnika, by to on pierwszy przedstawił ci swoją propozycję.

Lepsza oferta

Jeśli druga strona pierwsza przedstawi ci swoją ofertę, możesz zastosować jedną z najprostszych taktyk stosowanych w negocjacjach. Możesz po prostu powiedzieć, że oferta ta nie jest wystarczająco dobra i oczekujesz, że przedstawi ci lepszą.

Niezależnie od tego, z jaką propozycją wystąpi przeciwnik, powinieneś mu odpowiedzieć: „Niestety, to nie wystarczy. Musisz przedstawić mi lepszą ofertę, jeśli chcesz, abyśmy doszli do porozumienia.” Pamiętaj, że druga strona, przedstawiając ci swoją propozycję, prawie zawsze pozostawia sobie pewien margines na ewentualne ustępstwa na twoją korzyść. Jeśli dasz do zrozumienia, że oczekujesz lepszej oferty, najprawdopodobniej ją otrzymasz – wystarczy tylko o to poprosić.

Odwołaj się do wyższej instancji

Jedna z metod najczęściej stosowanych w negocjacjach polega na tym, że należy odwołać się do wyższej instancji, to znaczy powiedzieć drugiej stronie, że po prostu nie jesteś upoważniony do podejmowania ostatecznej decyzji w danej kwestii. Najlepiej zrobisz, jeśli za każdym razem przystępując do negocjacji będziesz miał w zanadrzu taką drogę odwrotu. Taką wyższą instancją może na przykład być dla ciebie twój szef. Może to być także grupa ludzi, na przykład zarząd, rada nadzorcza czy jakiś komitet. Odwoływanie się do grupy osób ma tę przewagę nad odwoływaniem się do jednej osoby, że przeciwnikowi dużo trudniej będzie dotrzeć do całej grupy niż do pojedynczej osoby, aby zmienić bieg negocjacji.

Jeśli zastosujesz tę taktykę, przy odrobinie szczęścia uda ci się najpierw zmusić przeciwnika, aby wyłożył na stół wszystkie swoje karty, a potem sprowokować przerwę w negocjacjach, motywując ją tym, że musisz uzgodnić coś ze swoim szefem czy radą nadzorczą. W ten sposób zyskasz więcej czasu, aby przygotować kontrargumenty i zastanowić się nad swoimi przyszłymi posunięciami. Taka rozmowa może przebiegać następująco:

– 37 000 zł to moje ostatnie słowo. Niżej już naprawdę nie mogę zejść.
– 37 000 zł? No, nie wiem. Zgadzam się z tobą, że to dość dobra cena, ale nie mogę sam podjąć tej decyzji. Muszę najpierw skonsultować się z zarządem. Czy możemy spotkać się w tej sprawie pojutrze?
– No dobrze, spotkajmy się pojutrze.

Po dwóch dniach obaj negocjatorzy spotykają się ponownie i rozmawiają ze sobą w ten sposób:

– Rozmawiałem z zarządem. Przed tą rozmową byłem niemal pewien, że zgodzą się na 37 000 zł, ale niestety, nic z tego. Przedstawiłem im wszystkie korzyści, które – jak mówiłeś – może nam przynieść ta transakcja, ale to nic nie pomogło. Uważają po prostu, że ryzyko związane z tym projektem jest zbyt duże. Upoważnili mnie do podpisania umowy, jeśli zgodzisz się na 34 000 zł. W przeciwnym wypadku musimy się niestety wycofać.

– 34 000 zł? Chyba żartujesz? Nie wiem, czy mogę się na to zgodzić…
– Wiem, że to dość niska cena, ale niestety… Zarząd nie upoważnił mnie do zaakceptowania wyższej.
– No, nie wiem… 34 000 zł to zdecydowanie za mało… Ale dobrze, niech już tak będzie.

W ten właśnie sposób może zakończyć się ta dyskusja, jeśli zastosujesz taktykę odwołania się do wyższej instancji. Mężczyzna przedstawiony w powyższym przykładzie być może wcale nie konsultował się z żadnym zarządem. Może rozmawiał tylko sam ze sobą. Ale o tym jego przeciwnik nie musiał wiedzieć.

To nie moja wina

Korzyścią, jaką niesie ze sobą odwołanie się do wyższej instancji jest to, że w oczach przeciwnika to ktoś inny, nie ty, jest winien zaistniałej sytuacji. Sam grasz rolę uległego negocjatora, który z całych sił chce pomóc drugiej stronie, ale to wyższa instancja, czyli on albo oni, stawiają takie twarde warunki. W ten sposób unikniesz nieprzyjemnych konfrontacji z przeciwnikiem i łatwiej ci będzie przeforsować swoje żądania.Pamiętaj, aby zawsze mieć w zanadrzu kogoś, do kogo będziesz się mógł odwołać jako do wyższej instancji

Sprawdź uprawnienia przeciwnika

Aby uniknąć ryzyka, że ktoś użyje tej taktyki wobec ciebie, powinieneś za każdym razem przystępując do negocjacji spróbować się dowiedzieć, kto podejmuje decyzje u strony przeciwnej. Możesz na przykład przed rozpoczęciem negocjacji powiedzieć coś takiego:

– Zakładając, że dzisiaj uda nam się dojść do porozumienia co do wszystkich warunków związanych z tą umową, czy jesteś upoważniony do podjęcia ostatecznej decyzji?

Jeśli przeciwnik odpowie ci, że jest upoważniony, odpada ryzyko, że użyje on argumentu odwołania się do wyższej instancji. Jeśli natomiast odpowie ci, że nie ma takich uprawnień, przynajmniej wiesz, na czym stoisz. W takiej sytuacji uważaj, aby nie składać przeciwnikowi żadnych wiążących propozycji, dopóki on nie będzie gotów ci takich złożyć.

Good guy / Bad guy

Inna taktyka – podobna do taktyki odwołania się do wyższej instancji – to metoda, która nosi angielską nazwę good guy/bad guy, czyli dobry facet/zły facet (potocznie: zły i dobry policjant). Taktyka good guy/bad guy może być stosowana wtedy, kiedy chociaż jedną ze stron w negocjacjach reprezentują co najmniej dwie osoby.

Podział na role

Taktyka ta polega na tym, że jedna z tych osób gra rolę zatwardziałego i nieprzejednanego negocjatora, podczas gdy druga – rolę życzliwego i uległego. A oto przykładowy przebieg negocjacji, w których jedna ze stron stosuje wobec drugiej taktykę good guy/bad guy:

– Cóż, wydaje mi się, że dotarliśmy już w naszych negocjacjach tak daleko, że chyba jesteście gotowi zaakceptować warunki, o których dyskutowaliśmy?

– Myślę, że tak.

– Nie, poczekaj. Chyba nie powiesz mi, że już skończyliśmy? Mamy się zgodzić na tą beznadziejną propozycję, którą nam przedstawili? Nie ma mowy! Musimy dostać jeszcze co najmniej 10%, w przeciwnym razie przerywamy negocjacje.

– Nie jestem pewien, czy możemy zgodzić się na dodatkowe 10%.

– A dlaczego nie? 10% to w tych okolicznościach nic, nawet nie warto o tym mówić.

– Nie, 10% to dużo, a nawet dużo za dużo.

– Dobra, w takim razie ja wychodzę. Do widzenia.

– Strasznie się zdenerwował.

– Tak, czasem tak się zachowuje. Kiedy jest w takim nastroju, nikt nie jest w stanie przekonać go, by zmienił zdanie… Szkoda, że tak to się skończyło… Byliśmy już tak blisko porozumienia.

– Myślisz, że nie ma już żadnych szans, żebyśmy się dogadali?

– Nie wiem, może. Powiedz mi, jaki największy upust możesz nam zaproponować, a może uda mi się go przekonać, żeby się zgodził.

– No, cóż, 10% to za dużo, ale może mógłbym zgodzić się na 8%.

– Dobra. Pogadam z nim i zobaczę, co da się zrobić.

To był typowy przykład, jak w efektywny sposób zastosować taktykę good guy/bad guy. Mężczyźni reprezentujący w negocjacjach tę samą stronę już wcześniej zaplanowali swoje wystąpienie. Jeden z nich grał rolę twardego i nieprzejednanego negocjatora, podczas gdy drugi był tym grzecznym i miłym.

Kiedy później ten, który grał grzecznego i uległego zaczął udawać, że chce negocjować na korzyść przeciwnika, ten całkowicie dał się na to nabrać. Nie zorientował się, że odegrano przed nim scenę i odsłonił przed miłym negocjatorem wszystkie swoje karty, ponieważ uznał, że to jedyna szansa, aby w ogóle doszło między nimi do porozumienia.

Łatwo zdemaskować

Minusem tej taktyki jest to, że może ona przynieść odwrotny skutek. Może się zdarzyć, że przeciwnik też się zdenerwuje i negocjacje zostaną po prostu przerwane. Innym minusem jest fakt, że taktyka ta jest dobrze znana profesjonalnym negocjatorom, co oznacza, że można zostać łatwo zdemaskowanym, a to może być trochę krępujące.

Siła słowa pisanego

Inna taktyka, która ma sporo wspólnego zarówno z taktyką odwoływania się do wyższej instancji, jak i z taktyką good guy/ bad guy, polega na powołaniu się na siłę słowa pisanego. Prezentując swoje żądania w formie pisemnej sugerujesz, że pochodzą one od wyższej instancji albo że są powszechnie praktykowane w danej branży.

Wydrukowane materiały

Z jakiegoś powodu ludzie są bardziej krytyczni wobec tego, co słyszą, niż wobec tego, co widzą. Prezentując przeciwnikowi wydrukowany formularz, zawierający oferowane przez ciebie ceny, warunki dostawy, warunki gwarancji i tym podobne, masz większe szanse, aby przeforsować swoje żądania, niż gdybyś przedstawił mu je tylko w formie ustnej.

Słuszność słowa pisanego

Ponieważ łatwiej nam zaakceptować słowo pisane, często zdarza się, że zapominamy zakwestionować słuszność prezentowanych cen.

Nasz przyjaciel – nazwijmy go Stefan – przeżył w Nowym Jorku niemiłą przygodę, kiedy to jeden z taksówkarzy spróbował go oszukać stosując taktykę słowa pisanego. Większość taksówek w Nowym Jorku jest żółta. Opłata za przejazd taką żółtą taksówką jest odgórnie regulowana i kontrolowana przez odpowiednie władze. Jednak jest też pewna grupa taksówkarzy niezrzeszonych. Ludzie ci jeżdżą zwykłymi samochodami, które oznakowane są jako limuzyny, mimo że najczęściej są to po prostu zwykłe graty.

Kiedy Stefan wyszedł z budynku lotniska Kennedy’ego w Nowym Jorku, był dość zagubiony, jak to zresztą zwykle bywa, kiedy człowiek znajdzie się w nowym miejscu. Zaraz po tym, jak minął kontrolę celną, podszedł do niego jakiś mężczyzna i zapytał, czy nie potrzebuje taksówki. „Tak – odpowiedział Stefan – potrzebuję.” Mężczyzna zabrał jego bagaż i załadował do zwykłego, odrapanego samochodu. Stefan już wtedy zaczął podejrzewać, że coś tu jest nie w porządku i zapytał taksówkarza o cenę. ”Normalna cena – powiedział kierowca – niezbyt drogo”.

Kiedy dojechali pod hotel i nadszedł czas zapłaty za kurs, kierowca pokazał Stefanowi swój cennik. Tabelka miała formę piramidy, na dole której umieszczone były ceny nawet cztero-i pięciocyfrowe. Aby wyglądało na to, że kurs był tani, kierowca pokazał Stefanowi palcem sam szczyt cenowej piramidy – najniższą ze wszystkich cen. Wynosiła ona 99 dolarów. Było to w czasie, kiedy średni kurs dolara wynosił 4,3 zł. Stefan uznał, że ponad 400 zł za około półgodzinny kurs taksówką, to zdecydowanie za drogo i odmówił zapłaty. Wszedł do hotelu i zapytał portiera, ile jego zdaniem powinna wynieść rozsądna opłata za ten kurs. Kierowca oczywiście podążył za nim, żeby dopilnować swoich interesów.

Portier wyjaśnił, że trzeba być przygotowanym na wyższą cenę, jeśli korzysta się z innej taksówki niż żółta, przyznał jednak, że 99 dolarów to zdecydowanie za dużo. Powiedział, że podobny kurs żółtą taksówką kosztowałby około 35 dolarów. Po krótkiej wymianie zdań Stefan i kierowca doszli do porozumienia i ustalili, że opłata wyniesie 55 dolarów.

Z tej historii można wyciągnąć dwa wnioski: po pierwsze, nigdy nie korzystaj w Nowym Jorku z innych taksówek niż żółte, a po drugie, nigdy nie dawaj ślepo wiary słowu pisanemu. Nie bierz za pewnik tego, że czyjeś żądania są słuszne tylko dlatego, że zostały przedstawione na piśmie w formie jakiegoś standardowego formularza. Zawsze kwestionuj ceny i warunki zaproponowane przez przeciwnika, nawet jeśli przedstawił ci je w formie pisemnej.

Pamiętaj jednak, aby samemu posługiwać się siłą słowa pisanego podczas negocjacji. Przedstawiaj swoje żądania używając różnych pomocy wizualnych.

”Zawsze tak robimy”

Równie krytycznie, jak do żądań przedstawionych w formie pisemnej, powinieneś także podchodzić do sytuacji, w których ktoś mówi:

– Zawsze tak robimy. Wszyscy ci, z którymi wcześniej współpracowaliśmy, akceptowali te warunki. Nie ma powodu, aby to teraz zmieniać.

Kiedy usłyszysz coś takiego, powinieneś mieć się na baczności i za każdym razem kwestionować słuszność żądań przeciwnika. To, że coś miało miejsce w przeszłości, wcale nie oznacza, że musi tak być i teraz. Zresztą tego typu twierdzenia często wcale nie są prawdziwe – przeciwnik może tylko zmyśla, że jego firma z reguły postępuje w określony sposób, albo że inni, z którymi prowadzi interesy, zawsze godzą się na takie warunki. Jeśli podejrzewasz, że przeciwnik próbuje tobą w ten sposób manipulować, poproś go, aby przedstawił ci dowody na to, że to, co mówi, jest prawdą.

Standardowa umowa

Musisz pamiętać, że jeśli chodzi o umowy na piśmie, nie istnieje coś takiego jak standardowa umowa. Często można usłyszeć:

– Jeśli chodzi o ten rodzaj transakcji, opracowaliśmy już standardową umowę, którą zawsze posługujemy się w takich sytuacjach.

Kiedy chcesz później wprowadzić pewne zmiany do treści umowy, słyszysz:

– Jak już mówiłem, to standardowa umowa, którą zawsze się posługujemy. Nie wprowadzamy do niej żadnych zmian.

Nie daj się na to nabrać. Nie ma czegoś takiego, jak standardowa umowa, której treści nie można zmieniać tylko dlatego, że nazwana została standardową. Wszystko można negocjować.

Podsumowanie

Omówiliśmy tu różnego rodzaju taktyki, które możesz stosować w trakcie negocjacji. Podsumujemy je w kilku słowach, aby pomóc ci je lepiej zapamiętać:

• Postaw przeciwnikowi dość wygórowane warunki przedstawiając mu swoją wyjściową ofertę, ale jednocześnie wyraźnie daj mu do zrozumienia, że jesteś skłonny negocjować.
• Zawsze próbuj nakłonić przeciwnika, aby to on pierwszy złożył ci swoją ofertę.
• Zanim przedstawisz przeciwnikowi swoje warunki, dowiedz się, jak dalece może on iść na ustępstwa, powtarzając, że jego oferta cię nie zadowala i musi przedstawić ci lepszą.
• Zawsze miej w zanadrzu kogoś, do kogo możesz się odwołać jako do wyższej instancji.
• Jedna z najczęściej stosowanych taktyk polega na tym, że z dwóch osób reprezentujących tę samą stronę w negocjacjach jedna gra rolę uległego, a druga nieprzejednanego negocjatora.
• Wykorzystaj siłę słowa pisanego. Przedstaw swoje żądania w formie pisemnej. Możesz zasugerować, że pochodzą one od wyższej instancji lub że są powszechnie stosowaną praktyką w danej branży.

Więcej o teorii J&L na blogu Psychologia Sprzedaży

Najkrócej rzecz ujmując sprowadza się ona do tego, że zazwyczaj Klienci kupują bo dana rzecz im się podoba. Można jednak wpłynąć, w oparciu o mechanizmy tej teorii na złamanie takiej logiki postępowania decyzyjnego Klientów i doprowadzić do sytuacji, w której – dana rzecz spodoba się konsumentowi dlatego właśnie, że ją kupił.

Emocje determinują nasze wybory i decyzje – nie tylko konsumenckie.

Ponieważ seks wiąże się z bardzo silnymi emocjami jego działanie jest również silne. W tym krótkim filmiku mowa jest o “sprzedawaniu korzyścią” a nie “właściwością” tego czego reklama dotyczy. Sprzedawcy powinni więc z jednej strony zagrać na emocjach odbiorców, z drugiej wymienić najważniejsze (dla odbiorcy, nie dla nich!) korzyści oferowanego produktu.

Zwłoka istnieje w życiu, ale nie jest częścią Twojej natury. Uczymy się jej otrzymując nagrodę. Bardzo silnie wpływa na nas to, co dzieje się bezpośrednio po wystąpieniu zachowania. Mózg tworzy połączenie – jest to Zasada wzmocnienia. W chwili, w której nie robisz tego, co trzeba zrobić, a decydujesz się na jakiś przysmak, oglądanie telewizji czy cokolwiek innego niż zaplanowane działanie, nagradzasz się za zwłokę. Mózg uczy się przez powtarzanie i tworzy połączenia od jednego momentu do drugiego. W psychologii sprzedaży nazywamy to kotwiczeniem. Kotwiczysz przyjemniejsze zachowanie kojarząc je ze zwłoką. Musisz odwrócić ten proces.

Można to łatwo osiągnąć zaczynając zadanie, dzieląc je na mniejsze kroki, które łatwo wykonać, i nagradzając się za wykonanie pierwszego, drugiego i każdego następnego kroku.

Nagrodą może być cokolwiek, co sprawia Ci przyjemność.

Badania wskazują, że każda czynność, którą wykonałbyś sam z siebie, stanowi nagrodę za czynność, której nie wykonałbyś sam z siebie. Musisz sobie uświadomić, że zwłoka jest nagrodą samą w sobie – więc używaj jej, aby skłonić się do wykonywania działań.

Zacznij nagradzać swoją wydajność, nie jej brak.

Gdy tylko staniesz oko w oko z czynnością, której nie masz ochoty wykonać, zapytaj sam siebie „Na co mam ochotę, co mógłbym zrobić zaraz?” Następnie zadbaj o to, aby zrobić to natychmiast, gdy zakończysz pierwszy krok.

William James powiedział „nic nie jest tak męczące, jak wiszące nad głową niedokończone zadanie”. Oznacza to, że zwłoka i brak dobrego zarządzania czasem drenują i niszczą energię bardziej niż wytyczenie kursu i podążanie w tym kierunku.

Blokady utrudniające osiąganie rezultatów:

1. Negatywna postawa – unikanie dyskomfortu, obawa przed porażką lub sukcesem

2. Racjonalizacja - brak umiejętności, czekanie na właściwy moment, przekonania

3. Zmęczenie, stres, choroba

4. Środowisko - hałasy, niechlujne miejsce, zakłócenia

Wskazówki ułatwiające osiąganie rezultatów

1. Uaktywnij swoją postawę

2. Zdobądź umiejętności i dopasuj przekonania

3. To działanie dodaje energii

4. Zmień środowisko w zaproszenie

1. Uaktywnienie swojej postawy:

Naucz się zadawać sobie takie pytania, które prowadzą do osiągnięcia rezultatów. Pamiętaj – zawsze „działanie” lub „niedziałanie” to wybór. Zawsze spędzasz czas w jakiś sposób. Czy naprawdę chcesz go spędzać jęcząc i narzekając czy wolałbyś uczyć się zadawać pytania, które dadzą Ci to, czego chcesz?

2. Przestań racjonalizować, zdobądź umiejętności i dopasuj swoje przekonania

W przypadku racjonalizacji należy wbudować sobie system alarmowy, który będzie się uaktywniał i umożliwiał złapanie się na racjonalizowaniu. Musisz wtedy zapytać siebie „Czy to jest konstruktywne, czy tylko racjonalizuję?” Da Ci to okazję udowodnienia sobie, że nie jesteś ofiarą własnych zachcianek.

Gdy skłonisz się do zrobienia czegoś, na co nie masz ochoty, twoja samoocena i satysfakcja wzrosną. Aby zająć się obawą przed niepowodzeniem, zauważ, że niepowodzenie to informacja zwrotna. Im więcej dasz sobie okazji do niepowodzeń, tym większe masz szanse odniesienia sukcesu.

Jednym z najlepszych sposobów wykorzystania Twojego czasu jest zwiększenie Twojej kompetencji w kluczowych dziedzinach. Kluczem do przyszłości, do możliwości zarobkowych, jest ciągły rozwój osobisty i zawodowy. Pamiętaj, że i czas i pieniądze można wydać albo zainwestować. Inwestuj co najmniej 5% całkowitego dochodu w siebie. Najwyższa wydajność jest wynikiem umiłowania tego, co robisz, a to wynika z wiary w to, co robisz, i wiedzy, co robisz.

Czytaj godzinę dziennie na temat swojej dziedziny, a w ciągu trzech lat zostaniesz największym ekspertem w tej dziedzinie. W ciągu pięciu lat będziesz największym ekspertem w kraju, a w ciągu dziesięciu – największym ekspertem na świecie.

Bierz udział w seminarium co trzy miesiące. Zmień swój samochód w maszynę do uczenia się – uniwersytet na kołach. Słuchaj taśm. Pamiętaj: zawsze wymieniaj pieniądze na czas i życie. Używaj pieniędzy kiedy to tylko możliwe, aby oszczędzać czas – deleguj lub kupuj. Prawo Akumulacji mówi, że liczy się wszystko.

3. Zaspokajanie potrzeb fizycznych.

Odpoczywaj, relaksuj się, rób krótkie przerwy, ćwicz i stosuj właściwą dietę, aby zapewnić sobie zdrowie i pomyślność.

4. Stwórz właściwe środowisko.

Miej właściwe narzędzia i miej je zorganizowane. Reguła: Posprzątaj biurko, zanim pójdziesz . Dzięki temu pozbędziesz się śmieci, które inaczej mieszałyby się z ważnymi dokumentami, i unikniesz bałaganu. Nakłoń się do zorganizowania i zajmowania się każdym papierem tylko jeden raz. Jeżeli w danym momencie go nie potrzebujesz, wepnij go natychmiast we właściwe miejce lub wyrzuć.

Pytania, które pomogą Ci uczynić środowisko pracy bardziej zachęcającym.

Czy mam wszystkie narzędzia, których potrzebuję?

Czy mam wystarczająco dużo miejsca?

Czy wszystko jest zorganizowane?

Czy mam łatwy dostęp do narzędzi, których często używam?

Czy są zakłócenia, które mogę usunąć?

Czy mam dobry system wykonywania pracy "papierowej"?

Czy mam wystarczającą prywatność, żeby wykonywać zadania?

Zarządzanie czasem to nauka o tym, jak efektywniej wykorzystywać godziny dnia.

Ołówek i papier to najmocniejsze narzędzia zarządzania czasem. Robi się to przez planowanie.

Jest zasada: „Praca całkowicie wypełnia cały dostępny czas”. Oznacza to, że większość ludzi potrzebuje godziny na wykonanie rzeczy, które można zrobić w dziesięć minut.

„Przyczyną każdej porażki jest działanie bez planowania.” A. Mackenzie.

Jedna minuta planowania zaoszczędzi dziesięć minut pracy. Gdy planujesz, wyznaczaj terminy i trzymaj się ich. Raczej przeznacz na wykonanie zadania za mało czasu niż za dużo . Da Ci to możliwość przeznaczenia więcej czasu na sprawy, które są naprawdę ważne. Ponadto większość ludzi lepiej pracuje pod presją. Samodyscyplina pozwoli Ci stworzyć presję, jednocześnie zapewniając wystarczający zapas czasu.

„Zaprawdę, ci, którzy kochają życie, czasu nie trwonią, bo z czasu właśnie zrobione jest życie.” Benjamin Franklin

Zarządzanie czasem to tak naprawdę zarządzanie życiem i zarządzanie sobą. To umiejętność, której się można nauczyć i którą można rozwijać. Wymaga samodyscypliny, biegłości i kontroli. Umożliwia sterowanie kolejnością zdarzeń. Wszystko co ważne – Twoje życie, dochody, osobiste szczęście – zależy od tego, jak wykorzystujesz czas.

„Najgorsze wykorzystanie czasu to robienie bardzo dobrze tego, czego wcale nie trzeba robić. .” B. Tregoe

Trzy najważniejsze elementy zrównoważonego życia

Osobiste/rodzinne

Finanse/kariera lub krofesjonalizm

Rozwój osobisty

Skoncentruj uwagę – w biurze bądź w biurze, podczas gry w tenisa bądź całkowicie na korcie tenisowym. W biurze pracuj, gdy jesteś z rodziną – bądź z rodziną w 100%.

Trzy sposoby zarządzania czasem:

1. Zrób - miej to zrobione.

2. Deleguj - daj to do zrobienia komuś kompetentnemu.

3. Porzuć - zapomnij o wszystkim - to naprawdę nieważne.

Pamiętaj, że każde działanie zawiera decyzję, co jest ważniejsze, a co mniej ważne.Prawo alternatywy wyłączającej – zrobienie jednej rzeczy to niezrobienie innej. Oddziel pilne rzeczy od ważnych. Zapytaj siebie „Jaki jest długoterminowy potencjał lub konsekwencje niezrobienia tego teraz?” Nie rób niczego, co możesz delegować lub kupić. Pamiętaj: celem zarządzania czasem jest wzrost stopy zwrotu inwestowanej energii.

Metoda ABCDE zaoszczędzi Ci 25% czasu.

A = muszę, B = powinienem, C = miłe, D = deleguję, E = eliminuję.

Prawo wymuszonej wydajności mówi, że zawsze jest wystarczająco dużo czasu na najważniejsze rzeczy. Zapytaj siebie „Jaki jest najwartościowszy sposób użycia mojego czasu w tej chwili?” Sprawdź, jak będziesz się czuć potem – czy będziesz się czuć lepiej czy gorzej, jeżeli nie zrobisz tego zaraz?

Sprawy, które nie są priorytetowe, umieść w kolejce o niskim priorytecie. Zaplanuj przejrzenie kolejki i załatwienie tych spraw w pewnym terminie. To kolejka o niskim priorytecie, ale nie cmentarz.

Największym marnotrawcą czasu jest brak planowania.

Wyznacz terminy i rób, aż zrobisz. Pamiętaj, że zakończenie zadania jest źródłem energii i nagrody. Tworzy szacunek do siebie i entuzjazm. Daje także poczucie kontroli.

Wyjaśnij sobie swoje zadanie : „Co chcę uzyskać? Jak chcę to uzyskać? Czy jest lepszy, łatwiejszy, przyjemniejszy sposób?” Gdy już to zrobisz, odłóż i posprzątaj.

Planuj pracę i realizuj plan.

Potrzebujesz obrazu całości i szczegółów. Ustal zadania długoterminowe i krótkoterminowe.

Utwórz główną listę, listę dzienną i listę projektu. Zrobienie szczegółowego, zorganizowanego planu oszczędza mnóstwo czasu. Za każdym razem, gdy planujesz rozkład zajęć, zadbaj, by uwzględnić w nim działania, które zbliżają Cię do zrealizowania zadań długoterminowych i krótkoterminowych.

Samodyscyplina jest umiejętnością utrzymania skupienia uwagi tylko na tych sprawach, które są ważne. Praktyka pozwoli do perfekcji doprowadzić zarządzanie czasem każdego dnia. Jest to klucz do przyszłych sukcesów.

[A teraz] Zapisz 5 Twoich najwyższych wartości

Zrób listę Twoich marzeń

Zrób listę Twoich Celów Życiowych

Zrób listę zadań krótkoterminowych.

Wyrażenie misji: Jaki jest Twój ogólny cel życia na naszej planecie?

Jak spędziłbyś swoje życie, gdybyś miał przed sobą ___ lat życia?

10 lat

5 lat

1 rok

6 lat

3 lata

1 rok

Jaką cenę chcesz zapłacić? Jakie jest Twoje osobiste zobowiązanie?

Zrób listę spraw, które odkładałeś.

Zrób listę 10 rzeczy, które chciałbyś zrobić, ale się boisz.

Tendencje przyszłości

Dotychczas w większości branż wszystko było wytwarzane samodzielnie, miało się własnych współpracowników i własny dział zbytu. Ta forma należy do przeszłości. Przedsiębiorstwa i przedsiębiorcy dostrzegli, ze z prawami chroniącymi pracownika przed zwolnieniem, związkami zawodowymi, szybko rozwijającym się rynkiem i niedo statecznym dostosowaniem produkcji nie da się osiągnąć wystarczającego zysku. Przeciwnie, ryzyko jest coraz większe. A nie było jeszcze mowy o ochronie konsumenta, środowisku i surowcach wtórnych.

Przyszłość nie należy do właściciela produkcji, lecz do ,,właściciela wartości dodanej. Oznacza to, że firmy, które mają coś więcej do zaproponowania niż sam tylko goły produkt, będą miały największe szanse. Dodatkowy serwis, 24-godzinna obsługa i kompleksowe rozwiązania będą decydującą bronią w walce z konkurencją.

Kolejne wielkie trendy to związki, kooperacje i sieci łączności z przedsiębiorstwami o podobnych zapatrywaniach. Najbardziej operatywne firmy będą odsprzedawać zainteresowanym swój know-how w formie licencji i automatycznie czerpać zysk z każdego sprzedanego egzemplarza danego produktu.

Struktura zbytu będzie umożliwiała coraz bardziej przedsiębiorcze myślenie, na przykład poprzez systemy franchisingowe i stowarzyszanie się niezależnych przedsiębiorców. Nastąpi zwrot w kierunku ,,oddychających organizacji”. Jeżeli do jednego zadania potrzeba będzie więcej współpracowników, będą oni dobierani z zewnątrz. Własny zespół będzie utrzymywany w możliwie niewielkim składzie. Dzięki temu zniknie znane bez wątpienia wszystkim ,,rozdęcie- struktur kierowniczych, które powoduje, ze przy gwałtownie zmieniającej się sytuacji rynkowej firma nie potrafi się do niej dostatecznie szybko dopasować. Towarzyszy temu jednoczenie tendencja do opuszczania koncernów i biurokracji, powiedzmy przymusu, przez coraz więcej osób, które stają się samodzielnymi przedsiębiorcami. W tym zakresie „oddychające organizacje” dysponują wystarczającym potencjałem.

Sprzedaż w przyszłości

Czy wierzycie, że klient, który już od ponad 10 lat zna wszystkie chwyty reklamowe, da się nabrać sprzedawcy na próby manipulacji? Często zdarza się, że klient w swojej własnej firmie zdobył więcej doświadczenia w zakresie sprzedaży niż sprzedawca.

Warto zatem poszukać nowej drogi. Wszystko wskazuje, że sprzedaż zostanie zastąpiona przez organizowanie stosunków z klientem. W sposób szczególny dotyczy to sytuacji kontaktów z profesjonalistami w danej dziedzinie a więc relacji „business to business”.

Klienci - grupy interesów

Na dłuższą metę to nie specjalizacja w dziedzinie produktu będzie gwarantowała sukces. Trwałe bezpieczeństwo zapewniają jedynie klienci w formie grupy interesów. Tak długo jak będziecie specjalizować się w jednej lub kilku grupach interesów i będziecie nadążać stawianym przez tę grupę wymaganiom, nie będziecie musieli obawiać się o rozwój Waszej firmy.

Wyspecjalizowanie się w określonej grupie interesów przynosi więcej korzyści niż wyspecjalizowanie się w określonym produkcie. Aby zidentyfikować własną grupę interesów należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

„Kto tworzy Naszą grupę interesów?
„Kim jest Nasz najbardziej interesujący klient przyszłości?
„Jakie szczególne problemy i życzenia ma ta grupa?
„Co możemy zrobić, aby wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom lepiej niż inni?

Reguły Clientingu

Profesjonaliści we wszystkich branżach stawiają dziś na organizowanie stosunków, bo tradycyjne sposoby zabiegania nie przynoszą już oczekiwanych rezultatów.

REGUŁA 1: Ustawicznie zabiegać o klienta

Niemal zamknięty filtr w świadomości przeładowanego informacjami klienta pozwala otworzyć się tylko poprzez organizowanie stosunków. Trzeba więc ustawicznie zabiegać o klienta. Skoncentrujcie się na określonej grupie docelowej. Dzięki temu przedsiębiorstwo i klient stopią się w jedną całość.

REGUŁA 2: Nie pozwolić, by nić się zerwała

Wiele raz nawiązanych kontaktów przepada, bo nie pracuje się uporczywie nad ich podtrzymywaniem. Po sprzedaży trzeba zaproponować cukierka. W ten sposób wywrzecie wrażenie na kliencie i utrzymacie z nim więź już po zakończeniu transakcji handlowej.

REGUŁA 3: Planować wspólne przeżycia

Podróże dla klientów, to rzecz znana od dawna, ale nadal lubiana. Są one neutralne pod względem kosztów, bo na egzotyczne i pełne przygód wycieczki zaprasza się tylko klientów, u których osiągnięto określoną wysokość sprzedaży, a więc koszty podróży odzwierciedliły się w zysku. Wspólne turnieje tenisowe i golfowe są niesłychanie korzystną okazją dla umocnienia kontaktów.

REGUŁA 4: Aranżować imprezy

Bezpośredni, połączony z przeżyciem kontakt na neutralnym gruncie przełamuje rezerwę powściągliwych klientów docelowych. Podczas uroczystego przyjęcia w towarzystwie małżonek i małżonków mogą zawiązywać się między partnerami handlowymi więzy prywatnej sympatii. Podczas targów firmowych usługi własne prezentowane są w najlepszym świetle, w niezakłóconej przez konkurencję atmosferze. Znakomitą okazją do wymiany doświadczeń i nawiązania nowych stosunków jest na przykład seminarium dla klientów z udziałem znanych specjalistów.

REGUŁA 5: Wyświadczać drobne przysługi

Amerykański psycholog Robert B. Cialdini zauważył, że ludzie chętnie rewanżują się za drobne przysługi, przy czym wartość materialna świadczenia nie odgrywa żadnej roli. Tak więc nie atrakcyjność ceny przyczynia się do dokonania następnych zakupów, lecz sztuka wyświadczenia dodatkowej przysługi bez oczekiwania na bezpośrednie odwzajemnienie się.

REGUŁA 6: Wabić informacjami

Firmowe czasopismo informuje o tendencjach rynkowych i szczegółowo prezentuje nowe produkty. Biuletyn informacyjny przynosi Waszym klientom skondensowane na dwóch lub czterech stronach wskazówki, opisy trendów i informacje o nadarzających się okazjach. Nagranie na kasecie wideo przedstawia skomplikowane nowości techniczne za pomocą słowa i obrazu. List od szefa firmy dopełnia całości obrazu.

ANALIZA SPOTKAŃ HANDLOWYCH

Z perspektywy klienta – dane z badań

Czynniki sukcesu podczas pierwszego spotkania:

Co można zepsuć podczas pierwszego spotkania

ˇ ˇPozostawić wrażenie straconego czasu
ˇ ˇNie przedstawić celu wizyty
ˇ ˇNie zwracać uwagi na detale
ˇ ˇSkoncentrować się na produkcie do sprzedania, a nie na potrzebach klienta
ˇ ˇNie wzbudzać zaufania

Powody nawiązania kontaktu przez decydentów

Pierwsze spotkanie.

Podczas pierwszego spotkania klient poszukuje odpowiedzi na następujące pytania:

1.Czy sprzedawca rozumie moje potrzeby?
2.W czym jest lepszy od konkurencji?
3.Czy może podejmować decyzje
4.Kim jest:
ˇ ˇOdpowiedzialny
ˇ ˇGodny zaufania
ˇ ˇUczciwy
ˇ ˇElastyczny
ˇ ˇProfesjonalny

Momenty krytyczne
ˇ Osoby mające decydujący wpływ na zakup włączają się do procesu sprzedaży na początku procesu. Tu zapadają najważniejsze decyzje, bardzo trudno nawiązać z nimi kontakt.
ˇ W etapie środkowym interesują się niewiele.
ˇ W etapie końcowym ich zainteresowanie wzrasta, lecz tu niechętnie zmieniają decyzje.

Błędy w sprzedaży

ˇ Nadmierne spoufalanie się z klientem.
ˇ Opryskliwość, rozdrażnienie, zwalanie winy na klienta lub współpracownika.
ˇ Nachalność.
ˇ Zbytni dystans.
ˇ Brak zainteresowania klientem.
ˇ Niespójność wypowiedzi różnych przedstawicieli firmy.